Thêm kênh giải đáp, tư vấn chính sách bảo hiểm xã hội

Ngày 21-5, Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh thành lập Bộ phận Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ giải đáp, tư vấn các chính sách về BHXH, bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) cho người tham gia.

Nhân viên Bộ phận Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của Bảo hiểm xã hội tỉnh (phải) tư vấn cho người lao động về chính sách bảo hiểm xã hội. Ảnh: C.T.V

Phó giám đốc BHXH tỉnh Nguyễn Văn Thành, Trưởng bộ phận Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng BHXH tỉnh, cho biết đây là hoạt động nhằm tăng sự tương tác giữa Cơ quan BHXH với người tham gia; đa dạng hóa dịch vụ đưa thông tin, kiến thức về bảo hiểm đến người lao động.

Tăng cường sự tương tác

Hiện nay, các chính sách liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN rất nhiều. Trong đó, nhiều chính sách mới được ban hành hoặc có sự sửa đổi, bổ sung khiến các tổ chức cũng như người tham gia BHXH, BHYT, BHTN gặp khó khăn trong việc nắm bắt thông tin liên quan; chưa kể tình trạng kẻ xấu lợi dụng sự thiếu kiến thức của người tham gia bảo hiểm để lừa đảo. Do đó, việc thành lập Bộ phận Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của BHXH tỉnh là thêm kênh tương tác, giúp khách hàng tham gia BHXH yên tâm, bảo vệ quyền lợi của mình.

Chị Trần Thị Bích Hà (ngụ phường Long Bình, thành phố Biên Hòa) cho biết: “Tôi có một số thắc mắc liên quan đến vấn đề BHXH như: chính sách hưởng BHXH đối với người lao động đang làm việc nhưng bị bệnh nan y; hưởng trợ cấp BHTN trong trường hợp doanh nghiệp nợ đọng BHXH và một số quy định khác như muốn tra cứu mã số BHXH bằng VssID… Tôi đã được các nhân viên Bộ phận Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của BHXH tỉnh tư vấn, hướng dẫn rất nhiệt tình, dễ hiểu, giúp tôi nắm bắt được thêm những thông tin để bảo vệ quyền lợi của mình”.

Từ ngày 21 đến 29-5, đã có 92 lượt khách hàng đến Bộ phận Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của BHXH tỉnh nhờ tư vấn.

Còn anh Trần Văn Quang (ngụ phường Long Bình Tân, thành phố Biên Hòa) đến Bộ phận Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của BHXH tỉnh để nhờ hỗ trợ thông tin, giải quyết chế độ thai sản cho vợ anh khi khám thai và sinh con trong trường hợp công ty vợ anh đang làm việc nợ BHXH tới 25 tháng.

“Tôi thấy hiện còn nhiều người lao động thiếu thông tin, chưa nắm được các quy định, chính sách BHXH, BHYT, BHTN nên thiệt thòi về quyền lợi. Do đó, Cơ quan BHXH tỉnh tổ chức các bộ phận hỗ trợ thông tin, tư vấn và giải đáp các vướng mắc cho người dân là rất cần thiết” - anh Quang nói.

Anh Vũ Huy Hoàng, nhân viên tư vấn thuộc Bộ phận Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng BHXH tỉnh, cho biết: “Mỗi ngày có khá nhiều khách hàng đến nhờ tư vấn. Các thắc mắc của khách hàng liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN cũng đa dạng. Tùy từng trường hợp cụ thể, nhân viên sẽ tư vấn và có hướng dẫn cụ thể để giúp khách hàng nắm bắt được thông tin, giải quyết vấn đề. Ngoài ra, nhân viên bộ phận cũng giúp kết nối khách hàng với các đơn vị liên quan để việc giải quyết được nhanh, gọn hơn”.

Xem khách hàng là trung tâm để phục vụ

Hiện nay, số người tham gia BHXH, BHYT, BHTN trong tỉnh lên tới gần 2,9 triệu người nên BHXH tỉnh triển khai dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng nhằm giúp xử lý những vướng mắc của người tham gia BHXH, BHTN, BHYT về những sản phẩm, dịch vụ do ngành BHXH cung cấp. Từ đó, giải đáp chính xác các thắc mắc, giải tỏa các lo lắng cũng như kịp thời tháo gỡ các vướng mắc của khách hàng về BHXH, BHTN, BHYT.

Phó giám đốc BHXH tỉnh Nguyễn Văn Thành cho biết thêm, ngành BHXH đang duy trì một số kênh tương tác với khách hàng gồm: hệ thống tổng đài điện thoại tiếp nhận thông tin phản ảnh; Cổng dịch vụ công quốc gia; Cổng thông tin điện tử; Fanpage; Zalo OA; email; bưu điện; tiếp nhận phản ảnh trực tiếp của các cá nhân, tổ chức. Với phương châm “Khách hàng là trung tâm”, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp yêu cầu của khách hàng; đối thoại, tư vấn, giải đáp chính sách cho khách hàng; khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng; giám sát các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng và lập các báo cáo đề xuất, kiến nghị hoàn thiện chính sách và hoạt động hệ thống từ việc tổng hợp nhu cầu khách hàng.

Để hoạt động tư vấn, hỗ trợ thông tin cho khách hàng hiệu quả, BHXH tỉnh đã đề ra những tiêu chuẩn của cán bộ chăm sóc khách hàng ngành BHXH. Đó là, ngoài các tiêu chuẩn “cứng” về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức quản lý, kinh nghiệm công tác…, cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng của BHXH tỉnh còn phải có những kiến thức và kỹ năng “mềm” để phù hợp với công việc chăm sóc khách hàng như: phải xem “khách hàng là trung tâm”; lắng nghe cẩn thận và trả lời chính xác, kịp thời câu hỏi của khách hàng; có khả năng đồng cảm với khách hàng; hiểu tâm lý khách hàng; có thái độ thân thiện với khách hàng, tác phong, trang phục, lời nói chuẩn mực, lịch sự; có cách thức giải thích những yêu cầu cho khách hàng một cách phù hợp, đúng theo quy định của pháp luật.

“Phát triển nguồn nhân lực làm công tác chăm sóc khách hàng với mục tiêu xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nâng cao khả năng hỗ trợ người dân và doanh nghiệp khi tương tác với Cơ quan BHXH, cũng như nâng cao vai trò của Cơ quan BHXH là mục tiêu hướng tới của ngành BHXH, nhằm góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đáp ứng mục tiêu cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo thực hiện mục tiêu an sinh xã hội” - ông Nguyễn Văn Thành chia sẻ.

Phương Liễu