Khắp các diễn đàn và mạng xã hội đang dậy lên làn sóng tẩy chay toàn bộ sản phẩm của Tập đoàn nước giải khát Tân Hiệp Phát sau mức án 7 năm tù mà Tòa án nhân dân tỉnh Tiền Giang tuyên cho anh Võ Văn Minh.
Khắp các diễn đàn và mạng xã hội đang dậy lên làn sóng tẩy chay toàn bộ sản phẩm của Tập đoàn nước giải khát Tân Hiệp Phát sau mức án 7 năm tù mà Tòa án nhân dân tỉnh Tiền Giang tuyên cho anh Võ Văn Minh. Anh đã bị kết án tống tiền khi đang trao đổi 500 triệu đồng với phía Tân Hiệp Phát vào năm ngoái, sau sự việc anh phát hiện trong chai nước của Tân Hiệp Phát có ruồi.
Rất nhiều phân tích đúng sai cho cả 2 bên, phe bênh Tân Hiệp Phát, phe bênh anh Minh và bên nào cũng đưa ra nhiều lý lẽ thuyết phục. Tuy nhiên, phân định đúng sai là nhiệm vụ của tòa án, dù muốn dù không, tin hay không tin thì hiện cũng không có cơ quan nào có chức năng này ngoài tòa án theo pháp luật hiện hành. Anh Minh có quyền kháng cáo, và kháng cáo này vẫn sẽ tiếp tục được mổ xẻ và phân định đúng sai.
Song, xét từ góc độ kinh doanh, Tân Hiệp Phát đã thua hoàn toàn. Con số thiệt hại ước tính 2 ngàn tỷ đồng của tập đoàn này đưa ra không biết chính xác đến đâu, nhưng nếu có, thiệt hại sẽ không dừng lại ở con số trên.
Ngay sau phiên xử, phía Tân Hiệp Phát đã đưa ra thông điệp xin lỗi khách hàng, đại lý vì phải chịu những phiền toái trong thời gian diễn ra vụ việc “con ruồi nửa tỷ” vừa qua. Mặc dù vậy, tập đoàn này không đưa ra bất kỳ bình luận gì về chất lượng sản phẩm, không giải thích rõ ràng tất cả những lần người tiêu dùng phản ứng về việc nước giải khát của Tân Hiệp Phát có dị vật, lợn cợn, thậm chí có côn trùng bên trong. Đây mới là điều người tiêu dùng quan tâm, bởi vượt lên trên vụ việc của anh Minh, hàng triệu người tiêu dùng đã từng sử dụng sản phẩm của Tân Hiệp Phát có quyền nghe giải thích về chất lượng sản phẩm, các công đoạn kiểm soát dây chuyền sản phẩm - điều cốt lõi nhất để Tân Hiệp Phát có thể tiếp tục sản xuất và bán hàng. Rất nhiều đánh giá cho rằng, Tân Hiệp Phát đã cố tình bưng bít thông tin và thiếu sự chân thành trong xử lý khủng hoảng.
Khủng hoảng truyền thông đối với một thương hiệu - ngày nay có thể đến từ mọi phía: một chai sữa bị chua trong hàng trăm ngàn sản phẩm ở một hãng sữa nổi tiếng Malaysia, thái độ xấc xược của cô con gái một chủ hãng hàng không Hàn Quốc, thiếu chuyên nghiệp trong cung cấp thông tin tai nạn máy bay của một hãng hàng không giá rẻ... Tất cả những điều này dù muốn dù không cũng làm người tiêu dùng nhìn thương hiệu xấu đi, thậm chí dẫn đến hành vi ngừng mua hàng và kêu gọi mọi người xung quanh ngừng mua hàng, ngừng sử dụng dịch vụ của hãng đó, của thương hiệu đó.
Trừ khi độc quyền khai thác hàng hóa hay dịch vụ đó trên thị trường, nếu không doanh nghiệp buộc phải xử lý khủng hoảng một cách đàng hoàng nhất. Và xét cho cùng, sự chân thành chính là cách xử lý khôn ngoan nhất mà một thương hiệu “phạm lỗi” nên sử dụng, như cách nhiều thương hiệu lớn trên thế giới đã làm. Có làm có sai, nhưng sai thì phải giải thích, nhận lỗi và sửa chữa. Hãng hàng không Air Asia và hãng sữa Farm Fresh của Malaysia, Korean Airlines... đều đã chọn cách cúi đầu nhận lỗi và sửa chữa những sai sót của mình, bất kể sai sót đó đến từ đâu: thái độ nhân viên, quy trình sản xuất hoặc bảo quản sản phẩm, thiếu thông tin dịch vụ... Và đến nay, những thương hiệu đó vẫn lớn mạnh bình thường sau khủng hoảng.
Dù “kỹ nghệ” quan hệ công chúng (PR) có “thượng thừa” đến mức nào trong thời đại ngày nay, thì nói cho cùng, không cách làm nào hiệu quả hơn là sự chân thành của doanh nghiệp khi để xảy ra sai sót với sản phẩm và dịch vụ. Bất kỳ dưới hình thức nào, vì sự tín nhiệm của người tiêu dùng là yếu tố nuôi sống thương hiệu đó.
Vi Lâm
