“Thượng đế” khổ vì hậu mãi

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là con “át chủ bài” mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp (DN) trong thời kỳ bùng nổ của thị trường bán lẻ.

Thực tế, sự ân cần, tận tụy thường chỉ được DN chăm chút ở khâu bán hàng. Không ít người tiêu dùng bức xúc vì các đơn vị bán hàng “đem con bỏ chợ”, không thực hiện đúng chế độ bảo hành như cam kết, bỏ mặc những quyền lợi thiết yếu của khách hàng.

* Rắc rối chuyện khiếu nại

Vừa qua, ông Tạ Văn Chiến, một khách hàng tại xã Tam Phước, TP.Biên Hòa đã gửi đơn khiếu nại lên Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Đồng Nai về chất lượng xe tải Hyundai (nhập khẩu từ Hàn Quốc) do một đại lý ô tô ở Biên Hòa bán. Vụ việc phải đưa ra cơ quan chức năng giải quyết vì khách hàng và DN không tự thỏa thuận được trong khâu bảo hành sản phẩm.

Ông Tạ Văn Chiến bức xúc vì chất lượng hậu mãi quá kém của một đại lý ô tô ở Biên Hòa. Ảnh: B.Nguyên

Theo phản ánh của ông Chiến, xe tải sau một thời gian ngắn sử dụng thì xảy ra sự cố một chiếc lốp xe bị vết rách dài. Ông trực tiếp đến nơi bán hàng khiếu nại và yêu cầu được bảo hành sản phẩm nhưng sau nhiều lần đi lại, DN đều từ chối giải quyết với lý do lốp xe là bộ phận không thuộc diện được bảo hành. Thắc mắc, lo lắng của người mua về chất lượng sản phẩm bị người bán bỏ qua khiến ông Chiến rất bức xúc.

Vụ việc cho đến nay vẫn chưa ngã ngũ, nhưng điều đáng nói ở đây là cách ứng xử của DN với “thượng đế” của mình. Tại buổi hòa giải giữa DN và người khiếu nại do Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng tỉnh tổ chức ngày 10-8, đại diện phía DN luôn giữ quan điểm: DN chỉ là đơn vị bán hàng, vấn đề chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của nhà sản xuất. Do lốp xe không thuộc danh mục hàng được bảo hành nên phía công ty sẽ hỗ trợ cho khách khoảng 60% giá trị chiếc lốp xe bị hư hỏng. Chỉ khi chuyên viên kỹ thuật của Sở Giao thông - vận tải đưa ra kết luận “lốp xe có dấu hiệu khả năng khiếm khuyết (lỗi kỹ thuật)” thì đại diện của công ty mới đồng ý đổi lại lốp xe mới cho khách.

“Vụ việc chưa giải quyết xong thì tôi lại phát hiện thêm một chiếc lốp xe khác tiếp tục bị rách. Gọi điện cho công ty thì họ yêu cầu tôi đem xe lên để đối chiếu. Sau nhiều lần đi lại, phía công ty vẫn chưa giải quyết dứt điểm với lý do chờ sự phản hồi từ phía nhà sản xuất” - ông Chiến cho biết. Theo ông Chiến, 1 tháng đã trôi qua từ khi sự cố xảy ra, chiếc xe tải hiện vẫn “đắp chiếu” nằm chờ, gây không ít thiệt hại về kinh tế cho gia đình ông vì đây là tài sản mua từ vốn vay ngân hàng với lãi suất cao. “Điều khiến tôi bức xúc còn do thái độ ứng xử rất vô trách nhiệm từ phía DN. Trong khi khách hàng lo lắng, chực chờ được giải quyết thì phía công ty vẫn “bình chân như vại”. Thậm chí, khi Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng tỉnh mời hai bên lên hòa giải, phía công ty đã vắng mặt không lý do ở lần hẹn đầu tiên” - ông Chiến nói.

* Còn nhiều điểm trừ

Câu chuyện của ông Tạ Văn Chiến không phải là trường hợp cá biệt từng được Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Đồng Nai giải quyết. Trước đó, bà Nguyễn Thị Lương, người mua hàng ngụ tại TP. Biên Hòa cũng khiếu nại về sản phẩm nồi ủ đa năng chỉ sau vài lần sử dụng, sản phẩm đã bị gỉ sét. Chỉ sau khi khách hàng trưng ra hàng loạt chứng cớ thuyết phục về “lỗi” của sản phẩm thì phía DN mới chấp nhận giải quyết khiếu nại của khách hàng. Theo bà Lương, nhiều người quen của bà đã gặp không ít trường hợp DN giải quyết thiếu trách nhiệm ở khâu hậu mãi, khi khách hàng khiếu nại, người bán thường để dây dưa kéo dài rồi “huề cả làng”.

Ông Lê Xuân Trường, Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Đồng Nai cho biết, trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có tương đối đầy đủ những quy định yêu cầu doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về sản phẩm hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp. Trong nội dung bảo hành quy định khá chi tiết, cụ thể về trách nhiệm của doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cũng như mức xử phạt hành chính khi vi phạm. Tuy luật, nghị định đã có nhưng chưa thật sự phát huy được hiệu quả. Trong thực tế, hoạt động thực thi hầu như chỉ dừng lại ở cấp UBND tỉnh, thành phố; còn cấp huyện, xã thì luật vẫn nằm trên giấy. Một khó khăn nữa là do công tác tuyên truyền còn hạn chế nên phần lớn người tiêu dùng chưa biết đến luật này cũng như các quyền lợi của mình. Thời gian tới, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Đồng Nai sẽ đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ cập luật này về các cấp địa phương.

Trong ngành bán lẻ, chất lượng của dịch vụ hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng có tính quyết định để giữ chân khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới. Bảo hành, hậu mãi được các DN áp dụng với rất nhiều mặt hàng từ sản phẩm có giá trị cao như ô tô, hàng điện máy đến những hàng hóa, vật dụng thiết yếu hàng ngày. Và thường, khiếu nại của người tiêu dùng chỉ rơi vào các hàng hóa có giá trị lớn.

Hiện nay, việc bảo hành hàng hóa chủ yếu dựa vào thỏa thuận giữa người bán và người mua. Người tiêu dùng không có sự bình đẳng trong mối quan hệ này. Họ thường rơi vào thế bị động, chỉ biết chờ sự giải quyết từ phía DN. Trong rất nhiều trường hợp, khi người tiêu dùng mang sản phẩm tới bảo hành, DN giữ sản phẩm rất lâu, tùy thuộc vào độ phức tạp của hàng hóa, xuất xứ cũng như “khuyết tật” của hàng hóa và người tiêu dùng chỉ có cách là chờ đợi.

Bình Nguyên