Xây dựng chính quyền thân thiện (Bài 2)

>>> Bài 1: Tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp

Bài 2:
PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ CÁN BỘ THÂN THIỆN, VÌ DÂN

Chính quyền thân thiện không chỉ được cảm nhận ở nơi tiếp nhận hồ sơ mà còn qua cách cán bộ, công chức (CBCC) lắng nghe, hướng dẫn và giải quyết công việc cho người dân.

Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐND xã Xuân Hòa Tạ Quang Trường trao đổi với người dân trong một buổi tiếp dân. Ảnh: CTV

Từ người đứng đầu trực tiếp đối thoại, tiếp dân đến cán bộ theo sát từng hồ sơ, tinh thần trách nhiệm đang được thể hiện bằng những việc làm cụ thể ở cơ sở.

Chủ động lắng nghe và giải quyết kịp thời

Vào các ngày làm việc, đúng 7h, những chiếc bàn tròn tại sảnh Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tam Phước đã được dọn sẵn để chờ đón người dân. Không gian vốn gắn với hồ sơ, giấy tờ và quy trình hành chính trở nên gần gũi hơn khi lãnh đạo UBND phường trực tiếp ngồi lại, trò chuyện và lắng nghe những điều người dân còn băn khoăn, thắc mắc.

Đây là cách phường Tam Phước triển khai mô hình Không gian chia sẻ - Lắng nghe tiếng dân trong 60 phút đầu mỗi ngày làm việc, từ 7-8h. Chủ tịch và các phó chủ tịch UBND phường luân phiên trực tiếp tham gia cùng cán bộ tiếp nhận, phân loại từng vấn đề người dân nêu để xử lý ngay những việc thuộc thẩm quyền hoặc ghi nhận, chuyển bộ phận chuyên môn đối với những vụ việc cần thêm thời gian giải quyết. Các vụ việc phức tạp được theo dõi trong Sổ nhật ký lắng nghe tiếng dân.

Bà Phạm Thị Hoa, Phó Chủ tịch UBND phường Tam Phước cho biết: Mô hình Không gian chia sẻ - Lắng nghe tiếng dân không đơn thuần là điểm tiếp dân mang tính thủ tục hành chính, mà còn hướng đến thu hẹp khoảng cách giữa chính quyền và người dân, để mỗi ý kiến, nguyện vọng được lắng nghe và giải quyết kịp thời, thấu đáo. “Mô hình trở thành cầu nối giúp chính quyền địa phương kịp thời nắm bắt những vấn đề phát sinh từ cơ sở, từ đó có cách xử lý sát thực tế, đổi mới phong cách làm việc của đội ngũ CBCC theo hướng trọng dân, gần dân, hiểu dân, học dân và có trách nhiệm với dân’” - bà Phạm Thị Hoa nhấn mạnh.

Tương tự, tại phường Minh Hưng, mô hình Buổi sáng với nhân dân được duy trì từ 7-8h mỗi ngày làm việc từ tháng 11-2025. Theo Phó Chủ tịch UBND phường Minh Hưng Nguyễn Văn Diễn, những buổi gặp trực tiếp người dân giúp lãnh đạo phường nắm rõ hơn vướng mắc từ cơ sở, để các bộ phận chuyên môn kịp thời hướng dẫn, phối hợp xử lý từng trường hợp. Thời gian qua, nhiều vướng mắc về hộ tịch, khai sinh, kết hôn được giải quyết kịp thời.

Bà Nguyễn Thị Liệu, người dân ở phường Minh Hưng chia sẻ: “Có những thủ tục người dân không phải lúc nào cũng biết rõ. Được lãnh đạo, cán bộ trực tiếp giải thích, những điều chưa hiểu được tháo gỡ ngay. Quan trọng là mình biết phải làm gì, chuẩn bị giấy tờ gì, không phải đi lại nhiều lần”.

Tại xã Xuân Hòa, sự gần dân còn được thể hiện bằng việc cán bộ xuống tận khu dân cư, đến nhà dân và các thánh đường để nắm tình hình, hỗ trợ người dân. Với cộng đồng Hồi giáo Islam ở ấp Đoàn Kết, việc chính quyền chủ động tìm đến cơ sở giúp người dân thuận lợi hơn trong thực hiện thủ tục hành chính; kịp thời trao đổi, tháo gỡ những vấn đề phát sinh cho người dân.

Ông Ab Do Ha Mit, Trưởng ban Đại diện cộng đồng Hồi giáo Islam thành phố, Trưởng ban Giáo cả Thánh đường Noorul Ehsaan (xã Xuân Hòa) chia sẻ: “Điều bà con cảm nhận rõ là sự sâu sát, gần gũi của lãnh đạo địa phương. Từ Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch UBND xã đến các phó chủ tịch UBND xã đều thường xuyên xuống cơ sở, gặp gỡ, trò chuyện để nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của bà con. Khi có vấn đề phát sinh trong xóm làng, chính quyền tiếp nhận và chỉ đạo xử lý nhanh”.

Đặc biệt, cán bộ xã Xuân Hòa và lực lượng công an địa phương không quản ngại ngày nghỉ, tranh thủ cả Chủ nhật để về tận các ấp, đến tận nhà và thánh đường để hỗ trợ người dân. Từ làm căn cước, mở tài khoản ngân hàng, đăng ký và kích hoạt ứng dụng VNeID mức độ 2 đến hướng dẫn khai sinh, thực hiện dịch vụ công, nhiều thủ tục được đưa đến gần người dân hơn.

“Cách làm này tạo thuận lợi cho bà con, nhất là những người trước đây phải đi xa để thực hiện thủ tục hành chính. Sự đồng hành từ nhiều việc cụ thể trong đời sống giúp bà con thêm tin tưởng vào Đảng, chính quyền, yên tâm lao động, sinh sống” - ông Ab Do Ha Mit bày tỏ.

Gần dân còn được thể hiện qua tinh thần trách nhiệm và cách CBCC giải quyết từng công việc cụ thể. Tại phường Trảng Bom, chị Phan Thị Thu Trang, chuyên viên phụ trách lĩnh vực đất đai, môi trường, nông nghiệp tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường cho biết: “Khối lượng công việc tăng cao khi nhiều chính sách, quy định liên quan đất đai được triển khai. Dù áp lực rất lớn nhưng chúng tôi đều giữ vững tinh thần trách nhiệm, nỗ lực hết mình vì mục tiêu phục vụ người dân tốt nhất”.

Nâng chất lượng giải quyết thủ tục hành chính

Tiến sĩ Tạ Văn Soát, Phó Hiệu trưởng Trường Chính trị thành phố cho rằng: Năng lực giải quyết công việc của CBCC là yêu cầu, tiêu chuẩn cốt lõi, thái độ ứng xử chuẩn mực là điều kiện cần và cấp thiết đối với chính quyền thân thiện. Cần thúc đẩy tư duy kiến tạo, chuyển từ “thụ lý” sang đồng hành. Cùng với đó, thủ tục hành chính cần được xây dựng, thực hiện theo hướng đơn giản, thuận lợi, tiết kiệm chi phí cho người dân, doanh nghiệp (DN), xóa bỏ tư duy không quản được thì cấm. CBCC đóng vai trò là người hướng dẫn, tư vấn giải pháp hợp pháp, giải quyết được việc cho dân thay vì “tìm lỗi” để trả hồ sơ. Thước đo thực chất nhất của chính quyền thân thiện là kết quả giải quyết công việc đúng pháp luật, đúng hạn và hiệu quả, minh bạch.

Từ góc nhìn quản lý, Sở Nội vụ xác định yêu cầu xây dựng chính quyền thân thiện phải được kiểm chứng bằng chất lượng công việc, thay vì chỉ dừng ở cách giao tiếp hay một số mô hình riêng lẻ. “Chính quyền thân thiện không thể chỉ dừng ở khẩu hiệu, hình thức giao tiếp hay một số mô hình riêng lẻ; quan trọng nhất vẫn là chất lượng giải quyết công việc và sự hài lòng thực chất của người dân, DN” - Phó Giám đốc Sở Nội vụ Hà Thanh Tùng nhấn mạnh.

Theo ông Hà Thanh Tùng, thành phố đang sử dụng nhiều kênh để theo dõi, đánh giá, từ phản hồi của người dân, Tổng đài 1022, kiểm tra công vụ, kiểm tra cải cách hành chính đến khảo sát xã hội học và bộ tiêu chí đánh giá chính quyền thân thiện. Kết quả giải quyết công việc, phản hồi của người dân và trách nhiệm thực thi công vụ được xem xét trong đánh giá CBCC. Trong đó, “4 xin, 4 luôn” (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ) được xác định là chuẩn mực ứng xử, còn kết quả giải quyết công việc, phản hồi của người dân và trách nhiệm thực thi công vụ mới là những yếu tố quan trọng để đánh giá thực chất.

Yêu cầu này càng rõ đối với những lĩnh vực có quy trình phức tạp, liên quan nhiều cơ quan. Theo ông Hà Thanh Tùng, sự thân thiện trong giao tiếp là cần thiết nhưng chưa đủ; người dân cần được hướng dẫn rõ, hồ sơ được xử lý đúng quy định, đúng thời hạn và khi phát sinh vướng mắc phải xác định rõ cơ quan, cá nhân chịu trách nhiệm.

Tại hội nghị triển khai Nghị quyết số 05-NQ/TU vào ngày 26-5-2026, Ủy viên Trung ương Đảng, Bí thư Thành ủy, Trưởng đoàn Đại biểu Quốc hội thành phố Vũ Hồng Văn nhấn mạnh yêu cầu phải thay đổi căn bản cách tư duy, tổ chức công việc và điều hành phát triển, hướng đến vận hành hiện đại, chuyên nghiệp, hiệu quả; mọi hoạt động của hệ thống chính trị phải hướng vào kết quả thực chất, chất lượng phục vụ nhân dân.

Những cách làm từ cơ sở cho thấy, xây dựng chính quyền thân thiện không chỉ bắt đầu từ cách cán bộ tiếp xúc với người dân, mà còn ở cách tiếp nhận, xử lý và theo sát từng công việc. Khi trách nhiệm được xác định rõ, công việc được giải quyết đến cùng, sự gần dân sẽ không chỉ thể hiện ở thái độ mà được cụ thể hóa bằng kết quả phục vụ. Để mô hình Chính quyền thân thiện không dừng ở mô hình mà phải thành những chuẩn mực trong phục vụ người dân, DN cần có sự quyết tâm của cả hệ thống chính trị, nhất là đội ngũ CBCC trực tiếp giải quyết hồ sơ cho người dân, DN.

Từ đầu năm 2026 đến nay, Sở Nội vụ tổ chức 15 cuộc kiểm tra tại 31 xã, phường và 11 chi nhánh trung tâm phát triển quỹ đất, tập trung vào kỷ luật, kỷ cương hành chính, trách nhiệm thực thi công vụ, tiến độ giải quyết công việc và thái độ giao tiếp, ứng xử. Qua kiểm tra, những tồn tại, hạn chế được kịp thời chấn chỉnh.

Hồ Thảo

Bài cuối: Từ mô hình đến nâng chuẩn phục vụ