Xây dựng chính quyền thân thiện (Bài 1)

Ngay sau khi triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, Đồng Nai đã có nhiều mô hình tốt, cách làm hay, sáng tạo trong tổ chức và vận hành chính quyền cơ sở. Đặc biệt, việc triển khai mô hình Chính quyền thân thiện đã cụ thể hóa thêm nhiều cách làm thiết thực, sát thực tiễn, chuyên nghiệp hóa, thể hiện rõ nét bằng những việc làm cụ thể trong cách chính quyền phục vụ người dân, doanh nghiệp (DN).

BÀI 1
TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO NGƯỜI DÂN, DOANH NGHIỆP

Để chuyên nghiệp hóa trong phục vụ người dân, DN, ngày 21-8-2025, UBND tỉnh (nay là thành phố) Đồng Nai ban hành Kế hoạch số 63/KH-UBND về xây dựng và thực hiện mô hình Chính quyền thân thiện trên địa bàn năm 2025.

Mục tiêu chính của kế hoạch này là tập trung nâng cao đạo đức công vụ, trách nhiệm và phong cách phục vụ của cán bộ, công chức cấp xã và trung tâm phục vụ hành chính công theo phương châm “Trọng dân, gần dân, hiểu dân, học dân và có trách nhiệm với dân”, nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân và DN.

Đổi mới cách phục vụ

Lần đầu đến Trung tâm Phục vụ hành chính công (TTPVHCC) thành phố để thực hiện thủ tục đăng ký biến động đất đai, chị Đỗ Thị Minh (ở phường Trấn Biên) khá lúng túng trước các biểu mẫu cần hoàn thiện. Lo lắng ấy nhanh chóng được giải tỏa khi ngay tại khu vực tiếp đón, chị được cán bộ hỗ trợ rà soát giấy tờ, hướng dẫn hoàn chỉnh tờ khai trước khi vào quầy nộp hồ sơ. Thay vì bốc số, chờ đến lượt rồi mới biết hồ sơ thiếu hoặc chưa đúng, người dân được hỗ trợ kiểm tra ngay từ đầu.

Viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố hướng dẫn người dân rà soát giấy tờ, hoàn chỉnh tờ khai.

Chị Phạm Thị Hương Giang, viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố cho biết: “Trước đây, người dân bốc số ngồi chờ đến lượt. Khi cán bộ kiểm tra thấy thiếu thành phần hồ sơ, người dân lại phải ra ngoài viết lại rồi bốc số chờ lượt sau, rất mất thời gian. Hiện nay, chúng tôi chủ động hỗ trợ người dân kiểm tra và hoàn thiện toàn bộ hồ sơ ngay từ ban đầu. Đặt mình vào vị trí của người dân, mục tiêu của chúng tôi là hỗ trợ tối đa, giảm thiểu thời gian chờ đợi”.

Cách tổ chức này còn được hỗ trợ bởi hạ tầng phục vụ người dân được đầu tư, nâng cấp, với hệ thống mạng LAN, wifi, máy tính và thiết bị hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến. Theo Phó Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ Nguyễn Minh Quang, thành phố đã chủ động bố trí kinh phí sửa chữa, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin với mục tiêu phục vụ người dân ngày càng tốt hơn.

Không chỉ tạo thuận lợi ở khâu tiếp nhận, công nghệ đang được ứng dụng vào nhiều hoạt động phục vụ. Đơn cử như tại phường Đồng Xoài, mô hình robot lễ tân, robot tích hợp chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) cùng hệ thống smart AI nội bộ được triển khai thử nghiệm, hỗ trợ tra cứu thủ tục hành chính và đánh giá hiệu quả công việc… Phó Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch UBND phường Đồng Xoài Dương Hoài Pha nhấn mạnh: AI đang được mở rộng ứng dụng trong phục vụ người dân, hỗ trợ cán bộ, công chức và quản trị nội bộ, tạo nền tảng xây dựng chính quyền số.

Đến tận nhà hỗ trợ

Cách phục vụ người dân đang được điều chỉnh linh hoạt hơn, từ đổi mới quy trình, ứng dụng công nghệ đến đưa dịch vụ đến gần dân.

Tại xã Bình Minh, từ tháng 8-2026, địa phương triển khai hỗ trợ người dân nộp hồ sơ trực tuyến ngay tại nhà, ưu tiên người cao tuổi, người khuyết tật, gia đình chính sách và những trường hợp neo đơn. Người dân có thể đăng ký trực tiếp hoặc thông qua cán bộ ấp, sau đó tổ hỗ trợ đến tận nhà hướng dẫn. Cùng với đó, mô hình Ngày thứ Sáu không hẹn được triển khai đối với một số thủ tục đủ điều kiện giải quyết trong ngày. Phó Chủ tịch UBND xã Bình Minh Phạm Thị Lệ Thủy cho biết: “Các giải pháp này nhằm kịp thời giải quyết thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian và đáp ứng tối đa sự hài lòng của người dân”.

Tại xã Lộc Hưng, việc tổ chức phục vụ được tính đến đặc điểm dân cư, với hơn 20% người dân là đồng bào dân tộc thiểu số. Địa phương duy trì 8 tổ công nghệ số cộng đồng, sử dụng phần mềm thu thập dữ liệu theo nguyên tắc dữ liệu một lần và tăng cường cách hướng dẫn cầm tay chỉ việc.

Ông Lê Đình Long, Phó Giám đốc TTPVHCC xã Lộc Hưng cho biết: “Chúng tôi đặc biệt quan tâm hỗ trợ đồng bào dân tộc thiểu số và người cao tuổi. Mục tiêu không chỉ là giải quyết hồ sơ đúng hạn mà còn phải tạo sự thân thiện, hạn chế tối đa việc bà con phải đi lại nhiều lần”.

Tại phường Long Thành, thời gian phục vụ cũng được điều chỉnh theo nhịp sống của người dân, nhất là công nhân làm việc theo ca. Mô hình Giờ thứ 9, thứ 10 được tổ chức từ 17-19h thứ Tư hằng tuần; cùng với đó là Chủ nhật số cùng nhân dân tại các nhà văn hóa khu phố. Cán bộ hỗ trợ người dân thực hiện hồ sơ trực tuyến, bổ sung thủ tục, kích hoạt ứng dụng VNeID và xử lý một số vấn đề liên quan đến căn cước.

Anh Trần Văn Nam, công nhân Khu công nghiệp Long Thành chia sẻ: “Làm ca kíp liên tục nên tôi rất khó xin nghỉ giờ hành chính. Nhờ có khung giờ phục vụ chiều thứ Tư và ngày Chủ nhật tại khu phố, tôi có thể tranh thủ thời gian phù hợp để giải quyết công việc mà không phải xin nghỉ làm hay đi lại nhiều lần”.

Từ những cách làm cụ thể, yêu cầu phục vụ người dân đang được các địa phương cụ thể hóa, phù hợp với từng nhóm đối tượng và điều kiện thực tế. Phó Giám đốc Sở Nội vụ Hà Thanh Tùng, cơ quan tham mưu triển khai mô hình Chính quyền thân thiện, nhấn mạnh: “Qua hơn 1 năm triển khai mô hình này, chuyển biến rõ nét là nhận thức và cách phục vụ người dân của chính quyền cơ sở từng bước thay đổi theo hướng gần dân, sát với dân, lấy sự hài lòng của người dân, DN làm thước đo chất lượng phục vụ”.

Theo Phó Giám đốc Sở Nội vụ Hà Thanh Tùng, một chỉ số quan trọng là Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) của Đồng Nai liên tục được cải thiện, từ 80,44% năm 2023 lên 82,41% năm 2024 và 87,16% năm 2025. Riêng mức độ hài lòng đối với cung ứng dịch vụ hành chính công tăng từ 80,74% năm 2023 lên 86,93% năm 2025. Năm 2025, SIPAS của Đồng Nai đạt 87,16%, xếp thứ 3/34 tỉnh, thành phố.

Ông Hà Thanh Tùng cho rằng: “Xây dựng chính quyền thân thiện là quá trình thường xuyên, không phải đạt một danh hiệu là hoàn thành. Điều quan trọng là những thay đổi phải được người dân cảm nhận trong từng lần tiếp xúc và từng hồ sơ cụ thể”.

Chính quyền thân thiện cần cả thái độ ứng xử chuẩn mực và năng lực giải quyết công việc. Hai yếu tố này không tách rời mà khi làm tốt sẽ bổ trợ cho nhau để góp phần đạt được mục tiêu trong quản trị nhà nước, quản trị địa phương. Thước đo thực chất nhất của chính quyền thân thiện là kết quả giải quyết công việc đúng pháp luật, đúng hạn và hiệu quả, minh bạch.

Tiến sĩ TẠ VĂN SOÁT, Phó Hiệu trưởng Trường Chính trị thành phố Đồng Nai

Những thay đổi trong cách tổ chức phục vụ cũng là cách cụ thể hóa yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ người dân trong cải cách hành chính. Tại Hội thảo về giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng Chỉ số SIPAS và PAR Index do Bộ Nội vụ phối hợp với UBND thành phố Đồng Nai tổ chức vào tháng 6-2026, Thứ trưởng Bộ Nội vụ Nguyễn Văn Hồi đánh giá: Đồng Nai là một trong những địa phương có nhiều kết quả nổi bật trong cải cách hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục và xây dựng đội ngũ cán bộ trách nhiệm, tận tâm.

Thông qua những hành động cụ thể, tinh thần của mô hình Chính quyền thân thiện ngày càng thấm sâu vào từng quy trình thủ tục, từng địa bàn và trong mỗi lần người dân đến làm việc. Để mô hình này thực sự phát huy hiệu quả, yếu tố cốt lõi mà thành phố Đồng Nai tập trung hướng tới là xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức tận tụy, hết lòng vì nhân dân.

Hồ Thảo
Bài 2: Phát triển đội ngũ cán bộ thân thiện, vì dân