Người bán hàng online chật vật lấy lại niềm tin của khách hàng

Sau hàng loạt vụ quảng cáo sai sự thật, bán hàng giả, hàng kém chất lượng qua live stream, người tiêu dùng online ngày càng cảnh giác, đặt nhiều nghi vấn về nguồn gốc và công dụng sản phẩm.

Người live stream bán hàng nên tập trung vào các sản phẩm chất lượng và tìm hiểu kỹ nguồn gốc sản phẩm trước khi phát sóng bán hàng online cho khách. Tranh minh họa: L.Duy

Niềm tin sụt giảm khiến nhiều nhà bán hàng chân chính phải nỗ lực gấp bội để lấy lại uy tín, giữ chân khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh.

Người mua thận trọng hơn

Theo anh B.V.T., chuyên bán các sản phẩm tẩy rửa gia dụng trên nền tảng TikTok Shop, thị trường live stream bán hàng đang có dấu hiệu sàng lọc mạnh mẽ, người tiêu dùng dần nghi ngờ với các sản phẩm được bán trên sàn thương mại điện tử.

“Trước đây, tôi có thể live stream bán hàng vài buổi mỗi tuần và vẫn ra đơn đều. Nhưng thời gian gần đây, lượng người xem tụt giảm rõ rệt, tương tác thấp hẳn, dù sản phẩm và kịch bản không thay đổi. Khách hàng ngày càng kỹ tính, hỏi kỹ về thành phần, công dụng thực tế, độ an toàn... Nếu không cung cấp thông tin đầy đủ, họ rời đi ngay mà không cần đắn đo” - anh B.V.T. nói.

Thực tế, trong thời gian gần đây, niềm tin của người tiêu dùng vào hình thức mua hàng qua live stream đã bị lung lay nghiêm trọng do các vụ việc bán hàng kém chất lượng. Nhiều nhân vật có sức ảnh hưởng trên mạng xã hội (MXH) như: Hằng Du Mục, Quang Linh Vlog... từng được xem là hình mẫu KOL/KOC (người có sức ảnh hưởng trên MXH) uy tín bị khởi tố, áp dụng biện pháp tạm giam để điều tra hành vi sản xuất hàng giả là thực phẩm (kẹo rau củ Kera) và lừa dối khách hàng. Đặc biệt, vụ việc hàng loạt sản phẩm sữa giả bị phát hiện khi được live stream trên nền tảng MXH: TikTok và Facebook đã tạo nên làn sóng hoài nghi mạnh mẽ trong cộng đồng người tiêu dùng online.

Trước thực trạng này, ngày 26-4, Cục Phát thanh, truyền hình và thông tin điện tử (thuộc Bộ Văn hóa, thể thao và du lịch) có công văn yêu cầu các nền tảng MXH như: Facebook, Instagram, TikTok… tăng cường kiểm tra, rà soát chặt chẽ các nội dung quảng cáo và bán hàng, ngừng ngay quảng bá sản phẩm không rõ nguồn gốc, vi phạm pháp luật; đồng thời, phối hợp với cơ quan chức năng xử lý kịp thời, đảm bảo môi trường mua sắm trực tuyến an toàn và lành mạnh.

Chị H.H., chủ cửa hàng M.A.S, chuyên bán quần áo cũ trên nền tảng TikTok đã gặp phải một sự cố khi TikTok báo cáo cửa hàng của chị vì nghi ngờ có hành vi bán hàng giả mạo trong phiên live stream gần đây, mặc dù quần áo chị bán đều là hàng đã qua sử dụng và không có dấu hiệu giả mạo. TikTok đã yêu cầu chị cung cấp thêm chứng từ chứng minh nguồn gốc sản phẩm, khiến chị bị gián đoạn live stream và quảng bá hàng hóa.

Động thái mạnh mẽ nêu trên từ phía cơ quan chức năng, các nền tảng MXH cho thấy quyết tâm siết chặt kiểm soát nội dung quảng cáo thương mại điện tử, đồng thời nhấn mạnh việc bảo vệ người tiêu dùng trong bối cảnh thị trường số phát triển nhanh nhưng thiếu chuẩn hóa. Việc siết chặt này có thể khiến nhiều người bán hàng phải điều chỉnh lại chiến lược kinh doanh, không chỉ chú trọng vào lợi nhuận, mà còn phải minh bạch hơn trong việc cung cấp thông tin sản phẩm.

Trưởng phòng Digital marketing Công ty TNHH Rainbow Production HỒ ĐÌNH LỰC chia sẻ, việc nâng cao nhận thức và lựa chọn thông tin một cách có chọn lọc của khách hàng sẽ giúp bảo vệ quyền lợi chính đáng của chính họ; đồng thời, góp phần hạn chế tình trạng quảng cáo sai sự thật trên không gian mạng. Các nhà bán hàng cần chú trọng vào sự minh bạch và cam kết cung cấp thông tin sản phẩm chính xác, từ nguồn gốc đến công dụng, để khách hàng cảm thấy an tâm khi mua sắm.

Tập trung bán sản phẩm chất lượng

Giám đốc Thương mại Mentor Livestream TikPlus Việt Nam Trần Khánh Duy chia sẻ: “Live stream bán hàng trên các sàn thương mại điện tử ban đầu chủ yếu tập trung vào những chiêu trò gây chú ý như: nhảy múa, khóc lóc hay sử dụng những màn kêu gọi cảm động để thu hút người tiêu dùng. Đặc biệt là tạo ra chiêu trò, drama (kịch tính) hoặc bắt trend (xu hướng) để làm nội dung, dù cho một số trend rất phản cảm và gây tác động tiêu cực, mục đích chạy theo view và hy vọng được nhiều “mắt xem” trong các phiên live stream. Tuy nhiên, những chiêu thức này dần không còn hiệu quả như trước và người tiêu dùng bắt đầu tỉnh táo hơn khi lựa chọn mua hàng”.

Hiện nay, khách hàng không chỉ đơn giản tìm sản phẩm giá rẻ, mà quan tâm đến chất lượng, công dụng thực tế của sản phẩm và uy tín của thương hiệu. Do đó, để lấy lại niềm tin khách hàng, anh Duy cho rằng, các nhà bán hàng live stream phải thay đổi chiến lược, tập trung vào chất lượng sản phẩm, minh bạch thông tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thay vì chỉ chạy theo những chiêu trò thu hút sự chú ý.

Trưởng phòng Digital marketing Công ty TNHH Rainbow Production (đóng tại phường Long Bình, thành phố Biên Hòa) Hồ Đình Lực nhận định: “Ngành live stream bán hàng đang bước vào giai đoạn thanh lọc là điều tất yếu. Sau một thời gian phát triển nóng, người tiêu dùng trở nên khó tính hơn, đòi hỏi nội dung có chiều sâu, sản phẩm phải thực sự chất lượng và người bán cần tạo dựng được sự tin cậy. Đây không còn là sân chơi cho những ai làm nội dung hời hợt hoặc chạy theo phong trào”.

Dưới góc độ digital marketing (tiếp thị kỹ thuật số), anh Lực cho rằng, các nhà bán hàng live stream cần chú trọng tạo dựng nội dung có giá trị, sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để hiểu nhu cầu và thói quen của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp. Một chiến lược marketing tốt không chỉ tập trung vào việc bán hàng, mà còn xây dựng niềm tin thông qua sự minh bạch và cam kết về chất lượng. Điều này sẽ giúp giữ chân khách hàng lâu dài, và quan trọng nhất là không để họ cảm thấy bị lừa dối hay thất vọng.                                

Lê Duy