Trợ lý ảo - nơi trí tuệ nhân tạo đua tài

Ngày 25-9, Bộ Thông tin - truyền thông đã tổ chức lễ ra mắt Nền tảng trợ lý ảo tiếng Việt - Viettel Cyberbot. Đây là nền tảng do Trung tâm Không gian mạng Viettel, Tập đoàn Công nghiệp - viễn thông Quân đội phát triển với mục đích giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng trên nền tảng công nghệ xử lý ngôn ngữ tiếng Việt.

Viettel Cyberbot là nền tảng trợ lý ảo tiếng Việt, giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống tổng đài tự động thông qua tương tác với khách hàng bằng tin nhắn (Chatbot) hoặc bằng giọng nói (Callbot)

Viettel Cyberbot - một nền tảng công nghệ xử lý ngôn ngữ tiếng Việt, ứng dụng trí tuệ nhân tạo

Một ngày, bạn gọi điện đến Công ty X. và được tổng đài viên tiếp máy. Đó có vẻ là một cô gái nhẹ nhàng, chững chạc và thông minh. Bạn nói chuyện, nêu yêu cầu, hỏi thông tin về sản phẩm. Bạn cúp máy với sự vui vẻ vì đã được giải đáp đầy đủ những gì cần thiết và không biết rằng mình vừa nói chuyện với một robot.

Đó là những gì sẽ xảy ra khi Viettel Cyberbot được triển khai rộng rãi tại nhiều công ty. Nếu như những tổng đài tự động phổ biến hiện nay chỉ có thể đưa ra một số hướng dẫn đơn giản từ bản ghi âm sẵn có, tự động phát khi người dùng ấn nút, thì với nền tảng công nghệ nổi trội, Viettel Cyberbot cho phép tổng đài thoại có thể tự động tương tác với khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên.

Điểm vượt trội là Viettel Cyberbot có khả năng nhận biết giọng nói của khách hàng để hiểu được ý định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay trong cuộc gọi. Chính vì thế, cuộc nói chuyện của khách hàng với Viettel Cyberbot không khác gì giao tiếp với người thật vì giọng nói có độ tự nhiên, rõ ràng, dễ hiểu. Đặc biệt là Call Controller - bộ não của hệ thống, cho phép xử lý các cuộc gọi thoại giữa người với máy diễn ra hoàn chỉnh dựa trên các kịch bản đã thiết lập từ trước đó. Với mỗi ngữ cảnh hội thoại, Call Controller nhanh chóng đưa ra các tình huống xử lý tiếp theo rất linh hoạt và thông minh.

Tiền thân của Viettel Cyberbot là Cyber Callbot của TT Không gian mạng Viettel, thuộc hệ sinh thái Viettelgroup, đã được Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam (VINASA) trao danh hiệu Sao Khuê năm 2020 ngày 16-5-2020, là 1 trong 10 sản phẩm xuất sắc nhất. Đây là tổng đài đầu tiên dùng trí tuệ nhân tạo (AI) trả lời khách hàng bằng tiếng Việt.

Trợ lý ảo là gì?

Một trợ lý ảo (virtual assistant) là một phần mềm có khả năng thực hiện các tác vụ hoặc dịch vụ cho cá nhân người sử dụng. Người sử dụng biểu thị điều mình mong muốn cho trợ lý ảo biết để thực hiện bằng cách gõ câu lệnh (chat, trợ lý ảo loại này gọi là chatbot) hoặc bằng lời nói (trợ lý ảo loại này gọi là callbot).

Trong các phương thức giao tiếp thì trung bình trong một phút một người có thể viết được 30 từ, gõ phím được 60 từ nhưng nói được tới 150 từ. Giao tiếp bằng lời nói là cách giao tiếp nhanh nhất và cũng là cách tự nhiên nhất. Chính vì vậy, một trợ lý ảo đắc lực phải “nghe” và “hiểu” được những lời nói của con người, kế đến nó phải “trả lời” được bằng ngôn ngữ của con người. Đây là mảnh đất cho AI phát huy tác dụng. Cũng từ đây, khi nói đến trợ lý ảo người ta mặc nhiên thừa nhận rằng nó là trợ lý bằng giọng nói (voice assistant).

Với đà phát triển của công nghệ, các công ty lớn đã có những tiến bộ vượt bậc trong việc tạo ra các trợ lý ảo nghe, hiểu và trả lời được theo giọng nói của con người. Thế nhưng hầu hết các trợ lý ảo ấy… chỉ biết tiếng Anh. Việc tạo ra trợ lý ảo xử lý được tiếng Việt chính là bài toán lớn cho các chuyên gia Việt Nam.

Trợ lý ảo đang phát triển như thế nào trên thế giới?

Hiện nay, thế giới trợ lý ảo được phân thành 2 nhóm: nhóm ứng dụng tại nơi làm việc và nhóm ứng dụng tại nhà. Trợ lý ảo cho nơi làm việc được sử dụng để giao tiếp với bên ngoài (như Viettel Cyberbot), để tự động hóa tòa nhà. Trợ lý ảo tại nhà thuộc về các nhà thông minh, một hệ thống cho phép điều khiển thiết bị, ánh sáng, điện, thiết bị và những thứ khác ở nhà.

Theo khảo sát của Adobe Analytics (năm 2020):

- Người dùng loa thông minh (một dạng trợ lý ảo nghe và phát âm thanh) thường yêu cầu bài hát 70% thời gian, hỏi thời tiết 64% thời gian và hỏi giải trí 53%.

- Người ta dùng giọng nói để tìm kiếm trực tuyến chiếm 47%, tin tức chiếm 46% và câu hỏi trực tiếp chiếm 34%.

- 31% sử dụng giọng nói để ra lệnh cho nhà thông minh, 30% để đặt hàng/mua sắm trực tuyến, 17% cho các đơn đặt hàng ăn mang về và 16% cho tìm hiểu về chuyến bay và khách sạn.

Theo số liệu thống kê của Statista (năm 2020):

- 45% chủ sở hữu loa thông minh dự định mua thêm một chiếc khác.

- 1 tỷ lượt tìm kiếm bằng giọng nói đã được thực hiện mỗi tháng vào năm 2018.

- 72% những người sử dụng thiết bị tìm kiếm bằng giọng nói cho biết nó đã trở thành một phần trong cuộc sống của họ.

- 61% trong số người 25-64 tuổi nói rằng họ sẽ sử dụng thiết bị thoại nhiều hơn trong tương lai.

Tại Việt Nam, người ta biết nhiều đến các trợ lý ảo Google Assistant của Google, Apple Siri của Apple, Cortana của Microsoft… tuy nhiên trên phạm vi toàn thế giới thì thị phần của các trợ lý ảo như sau (số liệu thống kê của Statista năm 2020):

Năm 2018:

- Amazon Alexa: 37,7%

- Google Assistant: 30,3%

- Khác: 32%

Năm 2019:

- Amazon Alexa: 31,7%

- Google Assistant: 31,4%

- Ali Genie: 11,2%

- Xiao AI: 7%

- Duer OS: 6,8%

- Siri: 6%

- Khác: 5,9%

Sở dĩ trợ lý ảo Alexa của Amazon có thị phần cao nhất vì trên phạm vi thế giới việc mua hàng qua Amazon rất thịnh hành, do đó người ta thông qua trợ lý ảo để tìm kiếm hay đặt mua hàng hóa. Google Assistant tuy đứng thứ hai nhưng không hề kém cạnh, qua năm 2019 đã vươn lên gần bằng Alexa. Siri của Apple chỉ giữ một thị phần khiêm tốn, bên cạnh đó là các trợ lý ảo xuất xứ từ Trung Quốc.

Google Assistant - trợ lý ảo biết tiếng Việt của Google

Không có số liệu về thị phần của các trợ lý ảo tại Việt Nam, nhưng nếu có một cuộc khảo sát người ta có thể đoán chắc rằng vị trí số 1 sẽ thuộc về Google Assistant. Lý do thứ nhất là dựa theo số liệu thống kê toàn cầu ở trên, ngôi đầu của Amazon Alexa còn khá mờ nhạt ở Việt Nam, các vị trí khác thì thua kém quá xa. Lý do thứ hai, quan trọng hơn, từ tháng 5-2019 Google Assistant đã có thể nghe, hiểu và nói được tiếng Việt. Thêm vào đó, các điện thoại Android đều được cài đặt sẵn Google Assistant, miễn phí.

Nếu bạn sở hữu một chiếc điện thoại Android mà chưa từng sử dụng Google Assistant, hãy thử. Chỉ cần bạn đặt tay vào nút Home trên điện thoại và giữ khoảng 2 giây là đã kích hoạt Google Assistant như trong hình.

Nhấn và giữ nút Home (nút hình vuông ở dưới) một chút sẽ kích hoạt Google Assistant

Hãy nhấp vào biểu tượng microphone ở dưới và thử nói những câu như Trợ lý Google gợi ý, hoặc bất cứ câu gì bạn nghĩ ra để có được phản hồi thú vị. Bạn có thể tham khảo thêm những gì Trợ lý Google có thể làm được như hình sau:

Một số nội dung mà trợ lý Google có thể làm cho bạn

Google Assistant có thể chạy được trên cả hệ điều hành Android lẫn iOS, do vậy nếu bạn sở hữu iPhone thì vẫn có thể download Google Assistant về sử dụng.

Trợ lý ảo - nơi trí tuệ nhân tạo đua tài

Chúng ta không so sánh Viettel Cyberbot với Google Assistant vì tuy cùng là trợ lý ảo nhưng mỗi ứng dụng có chức năng và mục tiêu khác nhau. Ưu thế rất lớn của Viettel Cyberbot là khả năng xử lý tiếng Việt của chính người Việt và ứng dụng phù hợp với đặc điểm Việt Nam. Google Assistant thừa hưởng những nền tảng công nghệ của chính Google như Google tìm kiếm, Google Dịch, Google Maps… Trợ lý ảo là nơi trí tuệ nhân tạo đua tài để phục vụ người sử dụng - là chúng ta - được tốt hơn. Hãy tận dụng những tiện ích mà công nghệ đem lại để hòa nhập tốt nhất vào dòng chảy công nghiệp 4.0.

Phạm Hoài Nhân