Chuyện về Tổng đài dịch vụ công 1022

"Dạ, Tổng đài dịch vụ công Đồng Nai xin nghe", lời nói nhẹ nhàng được cất lên sau khi người dân gọi đến số 0251.1022. Số điện thoại này ngày càng được đông đảo người dân, doanh nghiệp liên hệ...

“Dạ, Tổng đài dịch vụ công Đồng Nai xin nghe”, lời nói nhẹ nhàng được cất lên sau khi người dân gọi đến số 0251.1022. Số điện thoại này ngày càng được đông đảo người dân, doanh nghiệp liên hệ mỗi khi gặp vướng mắc về thủ tục hành chính.

Nhân viên Tổng đài dịch vụ công (Tổng đài 1022) trả lời thắc mắc của người dân.

Nhiều trường hợp nhờ gọi qua Tổng đài dịch vụ công Đồng Nai (gọi tắt Tổng đài 1022) mà đã được hỗ trợ, hướng dẫn hoàn thành các thủ tục hành chính vướng mắc lâu năm.

* Vướng đâu, gỡ đó

Nhờ sự hỗ trợ của Tổng đài 1022, ông Hoàng Quốc Lợi, ngụ KP.4, phường Trảng Dài (TP.Biên Hòa) đã làm xong thủ tục hưởng các chế độ, chính sách của quân nhân chuyên nghiệp sau khi phục viên như: tiền lương hằng tháng và được cấp thẻ bảo hiểm y tế với mức hưởng 100% chi phí khám chữa bệnh.

Ông Lợi kể lại, sau 16 năm công tác trong quân đội đến năm 1993 ông được phục viên và chuyển từ tỉnh Nam Định vào TP.Hồ Chí Minh lập nghiệp, rồi chuyển về Đồng Nai sinh sống. Suốt thời gian dài ông bỏ các chế độ chính sách của quân nhân chuyên nghiệp sau khi phục viên do thủ tục giấy tờ phức tạp, đi lại nhiều nơi vất vả. Tháng 7-2017, ông Lợi liên hệ Tổng đài 1022 và được điện thoại viên hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Chỉ 1 tháng sau, ông Lợi hoàn thành các thủ tục cần thiết để hưởng chế độ, chính sách.

“Phải nói là tôi quá phấn khởi. Nhân viên của Tổng đài 1022 rất nhiệt tình. Khi tôi thắc mắc, nhân viên giải thích cặn kẽ. Họ còn kết nối cho tôi gặp trực tiếp các bộ phận chuyên môn ở các sở, ngành liên quan để được giải đáp, hướng dẫn cụ thể hơn. Tôi ở nhà gọi điện thoại, chuẩn bị đầy đủ các hồ sơ, giấy tờ theo yêu cầu rồi chỉ 1 lần đến bộ phận “một cửa” của Sở Lao động - thương binh và xã hội nộp là xong” - ông Lợi cho biết.

Bà Đỗ Thị Mai ở xã Bảo Vinh (TX.Long Khánh) cũng làm được giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhờ sự hỗ trợ, hướng dẫn từ Tổng đài 1022. Bà Mai cho hay cha mẹ của bà làm thủ tục đăng ký chứng nhận quyền sử dụng đất từ năm 2004 nhưng chờ mãi vẫn chưa được cấp giấy. Tháng 7-2017, bà Mai gọi điện lên Tổng đài 1022 thắc mắc thì mới biết được tình trạng hồ sơ và được hướng dẫn rút hồ sơ ra, bổ sung rồi đi đăng ký lại từ đầu.

Bà Mai chia sẻ: “Nhờ Tổng đài 1022 chuyển thắc mắc của tôi đến các bộ phận chuyên môn của TX.Long Khánh, UBND xã Bảo Vinh nên các cơ quan chức năng vào cuộc giải quyết rốt ráo cho tôi. Tỉnh mình có tổng đài này tiện lợi cho dân quá, nhất là những người không hiểu biết nhiều về thủ tục hành chính như tôi”.

Tổng đài 1022 không chỉ tiếp nhận các phản ánh, thắc mắc, kiến nghị liên quan đến thủ tục hành chính mà còn tiếp nhận các vấn đề “nóng” xảy ra trên địa bàn tỉnh như: xây dựng trái phép, cống mất nắp, lấn chiếm lòng lề đường, bơm hút cát trái phép, cháy nổ... Cá biệt, có trường hợp nạn nhân của một vụ mua bán người liên hệ từ nước ngoài nhờ các cơ quan chức năng giải cứu.

Bà Trần Thị Minh Tâm, Trưởng Tổng đài 1022 cho biết, đó là trường hợp em T.N. (17 tuổi, quê tỉnh Cà Mau) liên lạc với nhân viên Tổng đài 1022 từ Trung Quốc vào ngày 10-10-2017 nhờ báo tin cho gia đình biết em đang mang thai bị gia đình chồng nhốt, không cho ra khỏi nhà. N. cho biết vào tháng 12-2016, em được người quen giới thiệu lấy chồng người Trung Quốc và sau đó không liên lạc được với gia đình.

“Sau khi nghe nhân viên báo tin này, tôi nhận thấy đây là trường hợp đặc biệt nên tức tốc báo cơ quan công an để vào cuộc. Sau này, tôi rất mừng khi được biết, N. đã được công an giải cứu, trở về với gia đình” - bà Tâm cho biết.

* Kênh thông tin được tin cậy

Tổng đài 1022 được vận hành thử nghiệm từ tháng 7-2017 và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 7-2018. Nếu như thời gian đầu thử nghiệm, 12 điện thoại viên của tổng đài chỉ tiếp nhận 20-30 cuộc gọi/ngày thì đến nay con số này đã tăng lên gấp 10 lần, có thời điểm lên đến 400 cuộc gọi/ngày.

Bà Trần Thị Minh Tâm, Trưởng Tổng đài 1022 cho biết tổng đài hoạt động theo 4 cấp độ. Cấp độ 1 do điện thoại viên trực tiếp trả lời. Cấp độ 2, nhân viên kết nối cho chuyên viên các sở, ngành liên quan trả lời. Cấp độ 3, phó giám đốc sở, ngành hoặc phó chủ tịch UBND cấp huyện trả lời. Cấp độ 4, Văn phòng UBND tỉnh trả lời. 

Trong 9 tháng của năm 2018, Tổng đài 1022 tiếp nhận hơn 21,5 ngàn cuộc gọi phản ảnh, thắc mắc hoặc nhờ hỗ trợ, hướng dẫn các thủ tục về đất đai, tư pháp - hộ tịch, giao thông, hộ chiếu, hộ khẩu, chứng minh nhân dân... Trong đó có đến hơn 85% cuộc gọi được các nhân viên tổng đài trả lời trực tiếp; gần 15% chuyển cho các cấp có thẩm quyền, ngành chức năng trả lời.

Bà Lê Thị Thanh Hòa, Tổ trưởng Tổng đài 1022 chia sẻ, để có thể trả lời thắc mắc, hướng dẫn người dân, doanh nghiệp chính xác, nhanh chóng, tổng đài lưu trữ hơn 2 ngàn thủ tục hành chính trên mạng nội bộ và liên tục cập nhật những thay đổi, bổ sung. Ngoài ra, hằng tuần, Văn phòng UBND tỉnh, Sở Nội vụ đều làm việc cùng tổng đài để nắm bắt tình hình hoạt động; kiểm tra, kiểm soát chất lượng các câu trả lời của điện thoại viên; cập nhật, bổ sung các quy định, thủ tục hành chính mới; tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc để tổng đài hoạt động hiệu quả hơn...

Hơn 20 năm kinh nghiệm làm cho các tổng đài của ngành viễn thông, bà Đỗ Thị Thu Hường (nhân viên Tổng đài 1022) tâm sự: “Trước đây tôi làm điện thoại viên cho các tổng đài viễn thông, yêu cầu công việc đơn giản hơn rất nhiều vì chỉ liên quan lĩnh vực viễn thông. Còn hiện nay, lĩnh vực người dân thắc mắc, cần hỗ trợ rộng hơn, đòi hỏi điện thoại viên ngoài nắm rõ thủ tục hành chính còn biết kết nối liên lạc với các sở, ngành, địa phương để trả lời giúp dân. Do đó, công việc đòi hỏi trách nhiệm cao, áp lực lớn hơn”.

Ngọc Thư