Khắc phục nghẽn mạng tại Tổng đài 1022

Gần 4 tháng qua, Tổng đài dịch vụ công Đồng Nai 0251 1022 (gọi tắt là Tổng đài 1022) đã mở rộng hoạt động hỗ trợ tiếp nhận phản ảnh, thắc mắc liên quan đến công tác an sinh xã hội, quy định phòng, chống dịch bệnh Covid-19.

Gần 4 tháng qua, Tổng đài dịch vụ công Đồng Nai 0251 1022 (gọi tắt là Tổng đài 1022) đã mở rộng hoạt động hỗ trợ tiếp nhận phản ảnh, thắc mắc liên quan đến công tác an sinh xã hội, quy định phòng, chống dịch bệnh Covid-19. Tuy nhiên, số lượng cuộc gọi đến tăng cao đã gây nghẽn mạng, khiến người dân gọi nhiều lần nhưng máy đều bận.

Ngoài các thủ tục hành chính, nhân viên trực Tổng đài (0251) 1022 còn tiếp nhận và hướng dẫn người dân các thủ tục hưởng chính sách an sinh xã hội. Ảnh: Đ.Tùng

Để khắc phục tình trạng nghẽn mạng nói trên, Viễn thông Đồng Nai (VNPT Đồng Nai), đơn vị vận hành Tổng đài 1022, liên tục có những cải tiến kỹ thuật để đáp ứng tốt nhất nhu cầu hướng dẫn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của người dân liên quan đến thủ tục hành chính, các quy định phòng, chống dịch bệnh, chính sách an sinh xã hội.

* Tổng đài 1022 quá tải

Từ ngày 30-8-2021 đến nay, ngoài tiếp nhận thắc mắc của người dân liên quan đến công tác cải cách hành chính, thủ tục hành chính, Tổng đài 1022 còn tiếp nhận, giải đáp thắc mắc của người dân liên quan đến các quy định phòng, chống dịch bệnh, chính sách an sinh xã hội. Nhờ đó, nhiều trường hợp nhờ gọi đến Tổng đài 1022 đã nhanh chóng nhận được hỗ trợ, hướng dẫn của các điện thoại viên và của cơ quan chức năng, đặc biệt là các trường hợp người lao động gặp khó khăn vì dịch Covid-19 cần được hỗ trợ.

Anh Hoàng Văn Toán (ngụ P.Trảng Dài, TP.Biên Hòa) cho biết, anh làm dịch vụ xe ôm công nghệ, vào đầu tháng 9-2021, khi không thể đi làm vì dịch bệnh, anh đã nộp đơn cho cán bộ khu phố mà chưa được nhận tiền hỗ trợ cho người lao động tự do bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh. Anh đã gọi Tổng đài 1022 và để lại thông tin phản ảnh. Khoảng 15 ngày sau, anh được chính quyền địa phương mời lên nhận tiền hỗ trợ. Do đó, anh đã giới thiệu cho bạn bè, người thân biết về Tổng đài 1022 để có thể gọi điện khi cần hỗ trợ các thông tin về dịch bệnh.

Do số lượng gọi đến Tổng đài 1022 ngày càng tăng nên thời gian qua có không ít trường hợp liên lạc nhiều lần nhưng không có điện thoại viên nghe máy hoặc nghẽn mạng, không thể thực hiện cuộc gọi. Một số người dân phản ảnh, tình trạng trên diễn ra nhiều vào tháng 9, tháng 10, trong các giờ nghỉ hoặc buổi tối.

Anh Nguyễn Hoàng Tuấn (ngụ P.Tân Phong, TP.Biên Hòa) cho biết, vào cuối tháng 9, đầu tháng 10 là giai đoạn có nhiều thay đổi trong việc đi lại, phòng, chống dịch của Đồng Nai và các tỉnh, thành lân cận. Những người làm việc tại TP.HCM như anh Tuấn rất muốn biết phải có điều kiện gì để có thể đi làm tại TP.HCM vào buổi sáng và quay về nhà tại Đồng Nai vào buổi chiều. Tuy nhiên, nhiều lần anh gọi đến Tổng đài 1022 nhưng không có ai nghe máy.

Theo phản ảnh của một số người dân ở TP.Biên Hòa, những ngày gần đây cũng vẫn khó liên hệ được với Tổng đài 1022. Khi người dân gọi đến, tổng đài này thường xuyên trong tình trạng bận máy nên phải chờ lâu hoặc gọi lại nhiều lần mới được.

* Từng bước khắc phục nghẽn mạng

Theo VNPT Đồng Nai, tình trạng nêu trên là do nhu cầu người dân gọi phản ảnh rất lớn, có ngày gần 20 ngàn cuộc gọi vào, làm nghẽn hệ thống. Cụ thể, trong tháng 7-2021, Tổng đài 1022 nhận gần 17 ngàn cuộc gọi liên quan tới dịch bệnh; tháng 8 có gần 13 ngàn cuộc gọi, tháng 9 gần 56 ngàn cuộc gọi, tháng 10 hơn 60 ngàn cuộc gọi và tháng 11 hơn 20 ngàn cuộc gọi.

Bên cạnh đó, một trong những khó khăn khách quan khác mà Tổng đài 1022 gặp phải chính là trong thời gian dịch bệnh, một số điện thoại viên có nhà trong khu vực bị cách ly y tế nên phải làm việc từ xa tại nhà dẫn đến hiệu quả không đạt được như làm việc tại cơ quan.

Đại diện VNPT Đồng Nai cho biết, để chuẩn bị cho việc tăng cường tiếp nhận cuộc gọi phản ảnh dịch bệnh, ngay từ cuối tháng 8-2021, Tổng đài 1022 cũng đã tăng số nhân viên lên gần gấp đôi (từ 17 người lên gần 30 người) để đáp ứng đường dây hoạt động liên tục 24/24 giờ mỗi ngày. Hằng tuần, lãnh đạo VNPT Đồng Nai thường xuyên tổ chức họp định kỳ trực tuyến với tất cả điện thoại viên để có hướng chỉ đạo kịp thời các tình huống cấp bách xảy ra.

Ngoài ra, để có câu trả lời chính xác cho người dân, VNPT Đồng Nai chủ động liên vệ với Văn phòng UBND tỉnh, các sở, ban, ngành để nhận văn bản chỉ đạo kịp thời về phòng, chống dịch bệnh, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp; văn bản về hỗ trợ gói an sinh xã hội theo các nghị quyết, quyết định của cấp trên; văn bản về giao thông di chuyển phân tuyến, phân luồng hàng hóa thiết yếu…

Theo ông Nguyễn Thanh Nam, Giám đốc Phòng Bán hàng online - VNPT Đồng Nai (đơn vị quản lý trực tiếp bộ phận Tổng đài 1022), trong thời gian cao điểm tháng 9 và 10-2021, do cuộc gọi tăng cao nên Tổng đài 1022 tăng cường hệ thống callbot (nhận cuộc gọi tự động, tiếp nhận thông tin khai báo từ người dân tự động) để nhận cuộc gọi. Đồng thời, bổ sung lực lượng nhanh chóng ghi nhận phản ảnh của người dân, giải phóng cuộc gọi nhanh nhất để tiếp nhận được nhiều phản ảnh của người dân hơn. Tuy nhiên, do người dân chưa quen giao tiếp qua hệ thống tự động nên cung cấp thông tin chưa chuẩn xác, dẫn đến mất nhiều thời gian để xử lý.

Đăng Tùng