Tăng sự hài lòng của bệnh nhân

Triển khai khu xét nghiệm theo lịch hẹn, yêu cầu của bệnh nhân; lấy số thứ tự khám bệnh tự động; triển khai bàn hướng dẫn, chăm sóc khách hàng phục vụ bệnh nhân khám ngoại trú; lập trang web, fanpage để ghi nhận phản hồi, góp ý của bệnh nhân… là những việc làm mà các bệnh viện trong tỉnh đã thực hiện trong thời gian qua nhằm giảm thời gian chờ đợi, tăng sự hài lòng của người bệnh.

Triển khai khu xét nghiệm theo lịch hẹn, yêu cầu của bệnh nhân; lấy số thứ tự khám bệnh tự động; triển khai bàn hướng dẫn, chăm sóc khách hàng phục vụ bệnh nhân khám ngoại trú; lập trang web, fanpage để ghi nhận phản hồi, góp ý của bệnh nhân… là những việc làm mà các bệnh viện trong tỉnh đã thực hiện trong thời gian qua nhằm giảm thời gian chờ đợi, tăng sự hài lòng của người bệnh.

Nhân viên y tế Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh gội đầu cho bệnh nhân đang nằm điều trị tại Khoa Hồi sức tích cực - chống độc của bệnh viện. Ảnh: H.Dung

Kết quả cho thấy, tình trạng bệnh nhân phản ảnh, thắc mắc, khiếu nại qua đường dây nóng của các bệnh viện và Sở Y tế giảm hẳn.

* Đặt lịch hẹn, giảm thời gian chờ đợi

Trước đây, mỗi khi bệnh nhân đến khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Long Thành phải lấy số thứ tự, lên phòng đợi bác sĩ khám bệnh. Nếu trường hợp bệnh nhân cần phải làm các xét nghiệm, bác sĩ sẽ chỉ định cận lâm sàng. Bệnh nhân cầm phiếu đi thanh toán tiền, xuống khu vực xét nghiệm để làm xét nghiệm rồi chờ khoảng 60 phút để có kết quả, mang lên phòng khám để  bác sĩ khám ban đầu đọc kết quả, chẩn đoán bệnh, kê toa thuốc. Bệnh nhân mang toa thuốc đến nhà thuốc của bệnh viện để lãnh thuốc và ra về. Để hoàn thành quy trình khám bệnh này, bệnh nhân phải mất ít nhất cả buổi sáng, thậm chí phải chờ sang đầu giờ chiều mới có kết quả xét nghiệm, lãnh thuốc ra về.

Tuy nhiên, khoảng 1 năm nay, Bệnh viện đa khoa khu vực Long Thành triển khai khu xét nghiệm theo lịch hẹn, theo yêu cầu của bệnh nhân, rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân xuống còn 1/2 thời gian trước đây. Theo đó, trong trường hợp bệnh nhân cần chỉ định làm xét nghiệm mà ngày khám bệnh đó không đủ điều kiện sức khỏe để làm xét nghiệm, hoặc bệnh nhân có yêu cầu được xét nghiệm vào ngày hôm sau, bác sĩ sẽ ghi lịch hẹn, khi đến bệnh nhân không cần phải gặp bác sĩ chỉ định mà chỉ cần lấy số thứ tự rồi thực hiện xét nghiệm. Khi có kết quả sẽ mang cho bác sĩ khám bệnh đọc kết quả.

Đang ngồi chờ lấy kết quả xét nghiệm máu tại Bệnh viện đa khoa khu vực Long Thành, bà Văn Thị Thanh (ngụ phường Phước Tân, TP.Biên Hòa) cho biết, cách đây vài hôm bà có đi khám bệnh, được bác sĩ chỉ định làm xét nghiệm máu nhưng do hôm đó bà đang uống thuốc giảm đau nên bác sĩ yêu cầu về nhà ngưng uống thuốc, 3 ngày sau quay trở lại để làm xét nghiệm. “Mọi việc diễn ra nhanh chóng, thái độ của nhân viên y tế cũng nhã nhặn, vợ chồng tôi rất hài lòng” - bà Thanh cho hay.

Trong khi đó, Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh thường xuyên mời các chuyên gia đầu ngành đang công tác tại các bệnh viện lớn ở TP.Hồ Chí Minh về tập huấn, đào tạo cho các bác sĩ, nhân viên y tế của bệnh viện. Ngoài ra, bệnh viện còn tổ chức khám, tư vấn miễn phí các bệnh lý về khớp, sản khoa cho bệnh nhân.

Đặc biệt, bệnh viện mở thêm nhiều dịch vụ như phòng hậu sản cho sản phụ sau sinh. Những sản phụ có chỉ định sinh mổ sẽ được gây tê trong mổ, được tiếp xúc da kề da với con ngay sau khi mổ trong phòng “da kề da” vô trùng, đầy đủ tiện nghi, có người thân, nữ hộ sinh chăm sóc suốt trong 6 giờ đầu sau sinh. Những sản phụ có nhu cầu hoặc bệnh nhân đang nằm điều trị tại Khoa Hồi sức tích cực - chống độc còn được nhân viên y tế của bệnh viện gội đầu ngay tại giường.

* Những phản hồi tích cực từ người bệnh

Nhờ những cách làm sáng tạo của các bệnh viện mà thời gian qua, số cuộc gọi của người dân vào đường dây nóng của Sở Y tế phản ảnh về thái độ phục vụ của nhân viên y tế giảm mạnh, số nhân viên y tế bị kỷ luật vì có thái độ phục vụ chưa phù hợp cũng không nhiều như trước kia. Ngược lại, có nhiều cuộc gọi bày tỏ sự hài lòng, khen ngợi đối với nhiều bệnh viện.

Mới đây, bệnh nhân Trần Hữu Khoa (ngụ tỉnh Thừa Thiên - Huế) khi vào Đồng Nai thăm bà con ở huyện Thống Nhất đã đến Bệnh viện đa khoa Thống Nhất để mổ cục bướu mỡ nằm ở vùng cổ. Ông được chỉ định phẫu thuật và nằm hậu phẫu tại Khoa Ngoại lồng ngực Bệnh viện đa khoa Thống Nhất. Sau 3 ngày nằm viện, sức khỏe ổn định, ông Khoa xuất viện đã làm một bài thơ rất xúc động, gửi lời cảm ơn đến tập thể bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý của khoa vì những ngày ông nằm viện đã chữa trị, chăm sóc rất tận tình.

Bác sĩ Đỗ Trung Dũng, Phó trưởng khoa Ngoại lồng ngực chia sẻ: “Mọi người trong khoa đều rất xúc động khi đọc được bài thơ của bệnh nhân. Với chúng tôi, việc chăm sóc, chữa trị cho bệnh nhân là việc làm thường ngày. Nhưng với mỗi bệnh nhân, việc họ nằm viện lại là sự kiện lớn trong đời. Do đó, chúng tôi luôn tự nhủ và nhắc nhở nhau cùng cố gắng làm tốt nhất những gì có thể để người bệnh vơi bớt nỗi đau bệnh tật và cảm thấy thoải mái về tinh thần”.

Còn ông N.K. ngụ TP.Long Khánh sau khi khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh, về nhà kiểm tra lại số thuốc đã được bác sĩ kê đơn thấy thiếu 1 loại thuốc. Ông K. sau đó đã nhắn tin phản ảnh đến đường dây nóng của bệnh viện. Bệnh viện ngay lập tức phản hồi, xin thông tin người bệnh, toa thuốc, địa chỉ nhà và tên thuốc bị thiếu. Ngày hôm sau, có 2 nhân viên của Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh đã mang loại thuốc còn thiếu đến tận nhà trao lại cho ông K. cùng lời xin lỗi về sơ suất của bệnh viện.

Ông K. bộc bạch: “Giá trị của số thuốc không lớn, nhưng việc xem bệnh nhân là trung tâm trong công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa khu vực Long Khánh đã gây ấn tượng rất sâu sắc đối với gia đình tôi”.

Hạnh Dung