Khi trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ... cửa nhà

Trải nghiệm khách hàng không còn giới hạn trong bốn bức tường cửa hàng hay phòng khám. Ngày càng nhiều doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến hành trình "trước khi khách đến" và "sau khi khách rời đi" và ngành y tế cũng không nằm ngoài xu hướng này.

Trải nghiệm khách hàng - khái niệm đang được mở rộng

Trong một thời gian dài, "trải nghiệm khách hàng" thường được hiểu đơn giản là chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ và không gian tại điểm bán. Một nhà hàng ngon, một phòng khám sạch sẽ, một nhân viên niềm nở, đó là những yếu tố được ưu tiên đầu tư.

Nhưng cách tiếp cận này đang dần thay đổi. Các doanh nghiệp bắt đầu nhìn nhận hành trình khách hàng như một chuỗi liên tục: từ lúc có ý định, tìm kiếm thông tin, di chuyển đến cơ sở, trải nghiệm dịch vụ, rời đi và cả giai đoạn sau đó. Mỗi điểm chạm đều có thể ảnh hưởng đến cảm nhận tổng thể.

Xu hướng này thể hiện rõ nhất ở ngành F&B và bán lẻ - khi giao hàng tận nơi trở thành tiêu chuẩn thay vì đặc quyền. Khách hàng không cần ra khỏi nhà vẫn có thể nhận được sản phẩm. Nhưng với những ngành dịch vụ mà khách hàng bắt buộc phải đến trực tiếp, bài toán trở nên phức tạp hơn.

Y tế - ngành đặc thù cần quan tâm hơn đến hành trình di chuyển

Y tế là một trong những lĩnh vực không thể "giao hàng tận nơi". Dù công nghệ có phát triển đến đâu, việc thăm khám, điều trị vẫn đòi hỏi sự hiện diện trực tiếp của người bệnh tại cơ sở. Điều này tạo ra một rào cản mà nhiều người có thể chưa để ý: hành trình di chuyển.

Với người trẻ, khỏe mạnh, việc đi lại có thể không phải vấn đề lớn. Nhưng với người cao tuổi, người ở xa trung tâm, hoặc những ai vừa trải qua tiểu phẫu, di chuyển trở thành nỗi lo thực sự. Nắng nóng, mưa gió, kẹt xe, tìm chỗ đậu xe - tất cả đều có thể khiến một người trì hoãn việc đến khám, dù họ biết rằng mình cần điều trị.

Đặc biệt trong nha khoa, nhiều dịch vụ như nhổ răng khôn, cấy ghép Implant đòi hỏi thời gian hồi phục sau can thiệp. Việc tự lái xe về nhà trong tình trạng còn tê thuốc hoặc đau nhức không phải lựa chọn lý tưởng. Nhưng không phải ai cũng có người thân đưa đón.

Đây là khoảng trống mà ít cơ sở y tế nghĩ đến hoặc nếu có nghĩ đến, cũng chưa biết giải quyết như thế nào.

Khi một nha khoa hợp tác với ứng dụng gọi xe

Gần đây, một cơ sở nha khoa tại TP.HCM đã thử nghiệm cách tiếp cận khác: hợp tác với ứng dụng gọi xe để hỗ trợ chi phí di chuyển cho khách hàng.

Cụ thể, Nha Khoa Đông Nam đã công bố chương trình hợp tác cùng Be Group, cung cấp mã giảm giá di chuyển cho khách hàng đến làm răng. Mức giảm được thiết kế theo quãng đường: 10% cho dưới 5km, 15% cho 5-12km và 20% cho trên 12km, tất cả đều có mức tối đa 50.000 đồng.

Điểm đáng chú ý nằm ở công thức "đi càng xa - ưu đãi càng lớn". Thay vì chỉ hỗ trợ khách hàng ở gần, chương trình hướng đến những người ở các quận xa trung tâm hoặc tỉnh lân cận, những người muốn đến cơ sở uy tín nhưng thường ngại chi phí và thời gian di chuyển.

Ưu đãi áp dụng cho cả chiều đi và chiều về, với nhiều loại hình xe từ xe máy đến ô tô. Đặc biệt, lựa chọn ô tô được khuyến khích cho những khách hàng vừa thực hiện tiểu phẫu - giúp họ về nhà trong điều kiện thoải mái hơn thay vì phải tự xoay sở.

Về bản chất, đây không đơn thuần là một chương trình khuyến mãi. Nó phản ánh cách nhìn nhận về trải nghiệm khách hàng: không chỉ quan tâm đến những gì diễn ra trong phòng khám, mà còn cả hành trình trước và sau đó.

Nha Khoa Đông Nam kết hợp cùng Be hỗ trợ chi phí đi lại cho khách hàng.

Nằm trong định hướng "đồng hành"

Với những ai theo dõi hoạt động của đơn vị này, chương trình hợp tác cùng Be Group không phải điều quá bất ngờ. Trước đó, trong chương trình "Góc Nhìn Người Tiêu Dùng" trên VTV9, đại diện Nha khoa Đông Nam đã chia sẻ về triết lý đồng hành cùng khách hàng không chỉ trong quá trình điều trị mà còn ở giai đoạn theo dõi, chăm sóc sau đó.

Việc mở rộng sự "đồng hành" sang cả khâu di chuyển có thể xem là bước tiếp theo trong cùng một định hướng. Nó cho thấy sự nhất quán trong cách đơn vị tiếp cận khách hàng: tìm kiếm những điểm chạm có thể cải thiện và chủ động tạo ra giải pháp.

Xu hướng có thể lan rộng?

Câu hỏi đặt ra là liệu cách tiếp cận này có thể được nhân rộng trong ngành y tế hay không.

Về mặt logic, điều này hoàn toàn khả thi. Các ứng dụng gọi xe đã có sẵn hạ tầng công nghệ và mạng lưới tài xế. Các cơ sở y tế có tệp khách hàng cần di chuyển. Việc kết nối hai bên mang lại lợi ích cho cả ba phía: khách hàng được hỗ trợ chi phí, cơ sở y tế nâng cao trải nghiệm, ứng dụng gọi xe có thêm nguồn khách.

Tất nhiên, không phải cơ sở nào cũng có nguồn lực hoặc sẵn sàng đầu tư vào những yếu tố "ngoài phòng khám" như vậy. Nhưng khi cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng cao, những yếu tố tưởng như nhỏ nhặt này có thể trở thành điểm tạo khác biệt.

Cuối cùng, trải nghiệm khách hàng là một chuỗi liên tục. Và đôi khi, sự khác biệt nằm ở việc ai sẵn sàng đi xa hơn - theo đúng nghĩa đen - để đồng hành cùng khách hàng của mình.

Chương trình hợp tác giữa Nha khoa Đông Nam và Be Group đang triển khai với 2.000 mã ưu đãi. Chi tiết tại: https://nhakhoadongnam.com/dat-be-di-den-nha-khoa-dong-nam/

NHA KHOA ĐÔNG NAM

Chuyên sâu cấy ghép Implant và phục hình sứ

Cơ sở 1: 411 Nguyễn Kiệm, Phường Đức Nhuận, TP.HCM

Cơ sở 2: 614 Lê Hồng Phong, Phường Vườn Lài, TP.HCM

Hotline: 0972 411 411 - 1900 7141

Website: nhakhoadongnam.com