Hướng đến xem bệnh nhân là khách hàng

Trao đổi với phóng viên Báo Đồng Nai xung quanh việc thực hiện chủ trương của Bộ Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh tại Đồng Nai trong những năm qua, Giám đốc Sở Y tế, TS-BS Phan Huy Anh Vũ cho biết:

 Trao đổi với phóng viên Báo Đồng Nai xung quanh việc thực hiện chủ trương của Bộ Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh tại Đồng Nai trong những năm qua, Giám đốc Sở Y tế, TS-BS Phan Huy Anh Vũ cho biết:  

Giám đốc Sở Y tế, TS-BS Phan Huy Anh Vũ (giữa) kiểm tra hoạt động tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Long Khánh vào tháng 2-2020. Ảnh: Hạnh Dung

[links()]- Công tác đón tiếp, ứng xử trong bệnh viện rất quan trọng. Điều này không chỉ là “liều thuốc” tinh thần cho bệnh nhân mà còn giúp xây dựng hình ảnh bệnh viện.

* Ông có nhận xét gì về kết quả thực hiện chủ trương của Bộ Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh tại Đồng Nai?

- Chủ trương của Bộ Y tế về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh có thể tựu trung lại 3 việc cần làm sau: “Bệnh nhân đến tiếp đón niềm nở. Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình. Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. 

Tại Đồng Nai, việc thực hiện chủ trương đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh được các cơ sở khám chữa bệnh thực hiện rất nghiêm túc, với nhiều mô hình mới, cách làm hay, mang đến những hiệu quả thiết thực, đáng ghi nhận trong công tác tiếp đón, điều trị, chăm sóc bệnh nhân, được người dân đánh giá cao.

* Ông có cho rằng, giao tiếp ứng xử chu đáo của thầy thuốc, nhân viên y tế cũng được xem là một “liều thuốc” tinh thần cho bệnh nhân và cũng là tiêu chí đánh giá bệnh viện?

- Khi vào bệnh viện, người bệnh và thân nhân người bệnh hầu như đều đặt niềm tin vào đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên y tế. Nếu thầy thuốc và nhân viên y tế biết lắng nghe, chia sẻ, cảm thông và tận tình trao đổi với người bệnh, thân nhân của họ một cách chu đáo sẽ tạo được sự tin tưởng của bệnh nhân. Khi đã tin tưởng, bệnh nhân sẽ yên tâm hợp tác trong điều trị; đồng thời cũng tạo được niềm tin, gia tăng uy tín cho cơ sở khám chữa bệnh đó.

Hiện nay, tại Đồng Nai có nhiều bệnh viện tư nhân đang hoạt động, bệnh viện công đang thực hiện tự chủ tài chính. Các cơ sở khám chữa bệnh này đang phải tự xoay xở để tồn tại và phát triển nên nhiều cơ sở đã tạo ra sự “cạnh tranh” lành mạnh bằng chất lượng chuyên môn, bằng thái độ ân cần, chu đáo với người bệnh. Vì chỉ khi tạo được niềm tin cho người bệnh thì mới có thể thu hút bệnh nhân đến với các bệnh viện. 

* Được biết, ngành Y tế đang tiến dần đến xem “người bệnh là khách hàng”, xa hơn là xem “người bệnh là người thân của mình”. Vậy theo ông, các bệnh viện cần có những giải pháp gì để sớm đạt được điều này?

- Trước hết, tôi cần giải thích cụm từ xem “bệnh nhân là khách hàng”. Xem bệnh nhân là khách hàng không có nghĩa là giữa bệnh nhân và bệnh viện chỉ trao đổi như trong thương mại, có tiền thì phục vụ, không có thì thôi... mà “xem bệnh nhân là khách hàng” nghĩa là xem khách hàng là thượng đế để có sự phục vụ chu đáo, làm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

 Thực tế, trong thời kinh tế thị trường, nếu cùng một dịch vụ y tế, cùng một mức giá nhưng bệnh viện nào chất lượng chuyên môn tốt hơn, khâu đón tiếp, ứng xử chu đáo hơn thì “khách hàng” sẽ chọn lựa. Hơn nữa, chính khách hàng (bệnh nhân) là người đem lại “công ăn việc làm” cho bác sĩ, cho nhân viên bệnh viện, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của bệnh viện, thì bệnh viện phải xem bệnh nhân là khách hàng thân thiết, như người thân của mình để dành cho họ sự phục vụ và chăm sóc tốt nhất.

Hiện nay ngành Y tế đang tiến dần đến tự chủ tài chính từ một phần đến toàn phần, thì các cơ sở y tế phải có chiến lược thu hút và chăm sóc khách hàng (bệnh nhân) tốt nhất bằng việc nghiên cứu tâm lý khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách...

Trước hết, các bệnh viện vẫn phải nỗ lực nâng cao chất lượng chuyên môn, hoàn thiện cơ sở vật chất, dịch vụ đa dạng, chu đáo và nhất là tạo niềm tin, sự an  tâm, thoải mái, tiện lợi cho bệnh nhân, trong đó công tác giao tiếp, ứng xử giữa nhân viên y tế và người bệnh, thân nhân phải được quan tâm hàng đầu. Không chỉ dừng ở ứng xử văn hóa, mà còn đòi hỏi mỗi thầy thuốc, mỗi nhân viên y tế có một năng lực nhất định, sự tinh thông trong chuyên môn, hết lòng tận tụy phục vụ người bệnh và biết đồng cảm, chia sẻ với nỗi đau của người bệnh.

* Xin cảm ơn ông!

An Nhiên (thực hiện)