Đo mức độ hài lòng của người dân

Trong những năm qua, tỷ lệ giải quyết thủ tục hành chính trước và đúng hạn của các sở, ban, ngành, địa phương trong tỉnh chiếm tỷ lệ rất cao, phần lớn đã đạt trên 90%...

Trong những năm qua, tỷ lệ giải quyết thủ tục hành chính trước và đúng hạn của các sở, ban, ngành, địa phương trong tỉnh chiếm tỷ lệ rất cao, phần lớn trên 90%...

Tuy nhiên, hiện chưa có một phương pháp nào có thể đo được mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với tinh thần, thái độ phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước.

Công chức bộ phận một cửa hiện đại UBND phường Thống Nhất (TP.Biên Hòa) hướng dẫn người dân đánh giá sự hài lòng với công chức giải quyết thủ tục hành chính.

Đa phần các sở, ngành, địa phương đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp trên giấy. Phương pháp này thực sự không có nhiều người dân, doanh nghiệp hưởng ứng.

Đa phần những ý kiến phản ánh đều là những bức xúc, không đồng tình với cách giải quyết của cơ quan nhà nước; còn những người được giải quyết đúng hẹn thường không có ý kiến gì nên rất khó để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với cơ quan hành chính nào đó.

* Ứng dụng công nghệ thông tin để khảo sát

Để khắc phục những hạn chế nêu trên, từ tháng 2-2017, UBND TP.Biên Hòa đã triển khai nhân rộng mô hình của UBND phường Trung Dũng lấy ý kiến khảo sát mức độ hài lòng của người dân qua màn hình cảm ứng đặt tại bộ phận một cửa liên thông hiện đại của 30 phường, xã.

Theo đó, người dân chỉ cần lựa chọn trên màn hình cảm ứng công chức giải quyết hồ sơ, chọn các mức đánh giá cũng như gửi các kiến nghị đến lãnh đạo UBND phường biết và chấn chỉnh kịp thời.

Cách đánh giá này được người dân rất đồng tình. Ông Châu Chí Hậu (KP.2, phường Thống Nhất) cho rằng, việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân bằng màn hình cảm ứng cũng là một hình thức giám sát hoạt động của cán bộ, công chức giải quyết hồ sơ.

Cung theo ông Hậu, muốn không bị người dân đánh giá thấp thì cán bộ phải luôn nâng cao trách nhiệm, giải quyết trước và đúng hạn cho dân.

Tuy nhiên, hiện người dân vẫn chưa biết nhiều về cách thức sử dụng màn hình cảm ứng này, vị trí đặt màn hình còn khuất, chưa tạo được sự chú ý, thời gian đầu mới triển khai cần có người hướng dẫn hoặc có thêm bảng hướng dẫn cho người dân dễ thực hiện.

UBND huyện Nhơn Trạch cũng đang thử nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin để lấy ý kiến khảo sát người dân. Tính ưu việt của ứng dụng này là tích hợp vào phần mềm một cửa hiện đại, bắt buộc người dân phải đánh giá hài lòng hoặc không hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức ngay khi nhận kết quả.

Trưởng phòng Nội vụ UBND huyện Nhơn Trạch Phan Chí Thảo cho hay với cách khảo sát này, lãnh đạo huyện sẽ theo dõi được mức độ hài lòng của người dân với từng hồ sơ được giải quyết. Qua đó theo dõi và quy được trách nhiệm giải quyết hồ sơ của từng cán bộ, công chức để có chấn chỉnh, xử lý.

* Đa dạng hình thức lấy ý kiến

Hàng năm, Sở Nội vụ đều tiến hành phát phiếu lấy ý kiến, khảo sát mức độ hài lòng của người dân về tinh thần, thái độ phục vụ ở những lĩnh vực “nóng” như: y tế, điện, nước... Từ đó, Sở đã phân tích thực trạng và đưa ra nhiều đề xuất, kiến nghị các đơn vị có giải pháp khắc phục.

Tuy nhiên, việc khảo sát này chưa bao quát mới thực hiện ở một số ngành. Do đó, trong năm 2017, Sở Nội vụ sẽ hoàn thiện hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp về thủ tục hành chính, triển khai đồng bộ trên toàn tỉnh với nhiều hình thức khác nhau. Với mục tiêu, đảm bảo sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc giải quyết của các cơ quan hành chính nhà nước đạt từ 75% trở lên.

Phó giám đốc Sở Nội vụ Tạ Quang Trường cho biết sắp tới ngoài triển khai khảo sát mức độ hài lòng của người dân bằng điều tra xã hội học theo quy định chung mà Bộ Nội vụ đang làm, tỉnh sẽ ứng dụng công nghệ thông tin vào khảo sát mức độ hài lòng của người dân trên các lĩnh vực.

Phần mềm khảo sát này sẽ tích hợp vào hệ thống phần mềm một cửa hiện đại để người dân đánh giá trực tiếp gần giống phần mềm khảo sát đang được thí điểm ở UBND huyện Nhơn Trạch.

Cái hay của phần mềm khảo sát này là cán bộ giải quyết hồ sơ sẽ không thể biết được người dân, doanh nghiệp chọn mức hài lòng hay không hài lòng. Có như vậy mới thể hiện được sự khách quan, trung thực khi nhận xét.

Bên cạnh đó, tỉnh cũng mở thêm kênh lấy ý kiến khảo sát mức độ hài lòng của người dân trên trang web cải cách hành chính của tỉnh. Theo đó, một người dân (có biên nhận hoặc không có biên nhận) đều có thể trực tiếp gửi ý kiến phản ánh, kiến nghị về cách giải quyết hồ sơ của các cơ quan hành chính nhà nước.

“Từ ý kiến phản ánh của người dân, chúng tôi sẽ kiểm tra trên hệ thống giải quyết hồ sơ của tỉnh nếu thấy quy trình giải quyết có bất thường sẽ cho kiểm tra, chấn chỉnh kịp thời” - ông Tạ Quang Trường cho hay.

Đặng Ngọc