Khách hàng không còn là "thượng đế"

Cập nhật lúc 22:56, Thứ Sáu, 10/02/2017 (GMT+7)

Gần đây, một số khách hàng khi sử dụng các loại dịch vụ vận tải, thương mại… thường phàn nàn vì chất lượng kém, trái ngược hẳn so với quảng cáo của các đơn vị kinh doanh.

Bà Hoàng Thị Huệ với chiếc máy tính gần 20 triệu đồng nhưng vẫn bị trục trặc khi sử dụng. Ảnh N.Liên
Bà Hoàng Thị Huệ với chiếc máy tính gần 20 triệu đồng nhưng vẫn bị trục trặc khi sử dụng. Ảnh N.Liên

Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng không đáp ứng được yêu cầu sẽ rất dễ làm mất lòng tin của người tiêu dùng, dễ dẫn đến tranh chấp quyền lợi không đáng có.

Chất lượng phục vụ… thấp

Trường hợp xảy ra gần đây nhất là của bà Hoàng Thị Huệ (ngụ xã Suối Tre, TX.Long Khánh) khi đưa con gái đến cửa hàng V.T A tại TX.Long Khánh để mua máy tính xách tay có giá trên 19 triệu đồng. Mua về sử dụng chưa đầy 1 tháng, máy bị trục trặc vì hết pin nhanh, tốc độ chạy chậm… Dù được nơi bán sửa chữa bảo hành, nhưng máy vẫn không có gì thay đổi. Điều đáng nói, bà Huệ yêu cầu đổi máy khác như đã cam kết ngay lúc mua, nhưng cửa hàng từ chối. Hiện tại, chiếc máy tính của bà Huệ chỉ mở và sử dụng được khoảng hơn 1 giờ thì máy báo lỗi và tắt nguồn. Quá bực bội vì mua phải máy kém chất lượng nhưng bà Huệ không biết phải làm sao bởi cửa hàng V.T A tại TX.Long Khánh không có thiện chí hợp tác với khách hàng.

Một số trường hợp khác, người dân khi chọn di chuyển bằng xe hạng sang 16 chỗ, nhưng bên trong chỉ lắp đặt 9 ghế nệm đã tạo sự thoáng đãng, rộng rãi cho người đi xe. Thế nhưng dịp Tết Nguyên đán vừa qua, nhiều hành khách đã cảm thấy không thoải mái khi có chuyến xe Limousine nhồi nhét thêm hành khách và vô tư thu tiền cao hơn mức giá quy định của công ty.  Có những chuyến xe bị “nhét” từ 10-12 khách. Nói về trường hợp đi xe “cá hộp” của mình, ông Vũ Hoàng (ngụ TP.Biên Hòa) cho biết: “Tôi từ nước ngoài về, nghe nói có xe Limousine hạng sang với 9 chỗ ngồi thoải mái, phục vụ khách theo hướng chuyên nghiệp nên chọn đi. Tôi thật sự thất vọng vì ngày 6-2 (mùng 10 tết) tôi đặt chuyến xe 6 giờ để đi Sân bay Tân Sơn Nhất. Khi lên xe, tôi thấy hành khách ngồi kín chỗ, anh tài xế nói 3 người ngồi băng ghế dưới dồn lại để tôi ngồi chen vào. Chưa hết, xe chạy được 5 phút thì lái xe dừng lại và tiếp tục đón thêm khách. Cuối cùng, vợ chồng nọ phải ngồi chồng lên nhau để có chỗ cho hành khách mới lên. Tất cả hành khách trên xe đều tỏ ra mệt mỏi khi bị nhồi nhét như thế”.

“Thượng đế” bị xem thường

Trên thực tế, không ít trường hợp người dân sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm đều bị phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng. Khi khách hàng lên tiếng phản ứng thì một số chủ doanh nghiệp có khắc phục, song không ít doanh nghiệp còn có biểu hiện… ngó lơ; nhân viên không giải thích rõ cho khách hàng mà còn thể hiện thái độ thiếu thành khẩn, xem thường “thượng đế”. Thái độ thờ ơ một lần nữa được thể hiện khi phóng viên Báo Đồng Nai đến làm việc về trường hợp bà Hoàng Thị Huệ tại cửa hàng V.T A, theo đại diện cửa hàng thì do khách hàng đã khởi kiện V.T A ra Tòa án nhân dân TX.Long Khánh nên công ty chỉ giải trình về trường hợp giao dịch này tại tòa án. Riêng với Báo Đồng Nai, do người quản lý cửa hàng không có thẩm quyền trả lời nên đã từ chối trao đổi về vấn đề này, mặc cho khách hàng đang cần một lời giải thích hợp lý.

Riêng tình trạng nhồi nhét khách, ông Đặng Văn Điềm, Chủ tịch HĐQT Công ty TNHH An Phú Trường Thịnh, cho biết sau khi nghe khách gọi đến phàn nàn, công ty đã cho kiểm tra sự việc thì đúng như hành khách phản ánh. Doanh nghiệp đã tiến hành lập biên bản và phạt gấp 5 lần số tiền mà tài xế thu khống, đồng thời đuổi việc tài xế này ngay ngày hôm sau. Để tránh tình trạng tương tự xảy ra, công ty đã tổ chức họp đội ngũ tài xế và yêu cầu không được tự ý nhồi nhét khách, thu thêm tiền hoặc báo bớt số lượng khách để bỏ túi riêng. Ông Điềm nói: “Công ty đang xây dựng thương hiệu và cam kết đem lại dịch vụ đưa đón với phong cách phục vụ hành khách tốt nhất. Chúng tôi không cho phép “một con sâu làm rầu nồi canh”.

Theo ông Phạm Gia Hải, Chủ tịch Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng tỉnh, Luật Bảo vệ người tiêu dùng đã quy định rõ, người tiêu dùng có quyền khiếu nại với đơn vị cung cấp dịch vụ khi phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm còn thời gian bảo hành. Tuy nhiên, đối với những hợp đồng mua bán nhỏ thường được giải quyết theo cách đôi bên cùng thương lượng, hòa giải. Trường hợp người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ vận tải, mua vật dụng gia đình nếu phát sinh khiếu nại thì các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên chủ động có hướng khắc phục cho khách hàng kịp thời và giải thích rõ cho khách hàng hiểu những vướng mắc, tránh khiếu nại trở nên phức tạp phải khởi kiện ra tòa, vừa ảnh hưởng tới thời gian, sinh hoạt của người tiêu dùng, mà doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng uy tín của mình trên thị trường.

P.Liễu - N.Liên


 

 

.
.
;
.
.